МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ РОСІЙСЬКОЇ ФЕДЕРАЦІЇ
Федеральне державне освітня установа вищої професійної освіти
Контрольна робота
З дисципліни «Управління продажем»
Зміст
1. Подолання заперечень і відмов покупців
. Управління товарними запасами та постачанням
. Практичне завдання
Список використаної літератури
1. Подолання заперечень і відмов покупців
Заперечення можуть бути істинними і помилковими. Природа істинних заперечень така, що їх подолання призводить до угоди. Подолання хибних заперечень призводить до нових запереченням. Помилкові заперечення виконують функцію маскування, муляжу, за якими можна виявити справжнє заперечення. Якщо клієнт заперечує, значить, він чинить опір покупці. Під опором слід розуміти активність клієнта, яка спрямована на протидію пропозиціями продавця.
Розрізняють такі види опорів:
опір контакту, наприклад, клієнт відмовляється від допомоги продавця при виборі товару;
опір нововведенням характеризується відторгненням з боку клієнта всього, що може змінити звичну діяльність клієнта;
опір пропозицією, тобто клієнтові не очевидні вигоди від придбання товару;
опір насичення, коли попит клієнта може бути насичений продуктом, послугою або пропозиціями;
емоційний опір, тобто злість, упередження, образи, які є джерелом опору. [1, с.182]
Перше, з чим доводиться стикатися торговому представнику, - це заперечення клієнта, обумовлені відсутністю будь-якого ресурсу. Це відсутність може бути дійсним або уявним, тобто клієнт може про це говорити щиро чи ні. Тому заперечення можна розділити на реальні і штучно створювані труднощі.
Клієнт може використовувати заперечення для того, щоб заявити про свої реальні утрудненнях у прийнятті рішень; знайти зручний привід для відмови; відігратися за якісь минулі невдачі на продавці.
Якщо зіставити наявність (відсутність) ресурсів і призначення кожного заперечення, то можна виділити три типи заперечень. У першому випадку торговий представник має справу з запереченнями, званими «реальними утрудненнями», у другому - із запереченнями типу «відмовки», у третьому - із запереченнями типу «відіграші» (табл. 1).
Таблиця 1 Тип заперечення
Ресурси (можливості) Призначення возраженіяТіп возраженіяОгранічениЗаявіть про свої реальні утрудненнях у прийнятті решеніяРеальное затрудненіеЕстьНайті зручний привід для отказаОтговоркіНе важноОтиграться за якісь минулі невдачі на продавцеОтигриш
Реальні труднощі завжди пов'язані з темою і предметом продажу. Усі реальні труднощі клієнта під час здійснення угоди обумовлені тим, що у клієнта відсутні, наприклад, наступні ресурси: фінанси; інформація для прийняття рішення (у тому числі про вигоди); довіру до організації або особи продавця. Також у клієнта може бути відсутнім позитивний досвід користування продукцією або накопичений негативний досвід експлуатації подібної продукції.
Відмовки, як і реальні труднощі, також безпосередньо пов'язані з пропозиціями продукції. У відмовки включаються всі відмови і заперечення, які не пов'язані з реальними утрудненнями клієнта. Відмовки виникають, якщо продавець не зумів торкнутися ті вигоди, які були б цінні для самого клієнта або його оточення. Як правило, ступінь сили, яку вкладає клієнт в відмовки, різна. Вона залежить від того, наскільки продавець зміг виявити значущі процеси і торкнутися питання, які дійсно цікавлять клієнта.
Якщо продавець не в змозі переконати клієнта, то в останнього на різних етапах ділових контактів можуть виникати: провокаційні настрою; відчуття неочевидності та несвоєчасність пропозиції.
Клієнт використовує відмовки для того, щоб знайти прийнятну форму ввічливої ??відмови. Тактовність його поведінки в цій ситуації залежить від того, наскільки товар «проданий» клієнту на даний, поточний момент.
Заперечення типу «відіграш» з'являються в бесіді тоді, коли клієнт хоче пов'язати в одне теми, абсолютно між собою не пов'язані. «Відіграш» завжди проходить емоційно і характеризується великою кількістю міфів і чуток, які прив'язуються до теми і предмету зустрічі. Тому якщо продавець відчуває, що клієнт хоче відігратися, треба оцінити, чи потрібно зберігати позитивну спрямованість зустрічі. Іноді це досягається через простий розбір фактів і обставин, при яких покупка не відбулася.
Перше...
