А також: дати рекомендації щодо вдосконалення елементів обслуговування ТОВ «Олів е»; оцінити економічний ефект від вдосконалення запропонованих заходів.
У процесі роботи над дипломною роботою використані наступні методи дослідження та обробки інформації: кількісної та якісної оцінки та обробки інформації, спостереження, тестування, анкетування, персоналу, хронометраж, метод порівняльного аналізу, методи кадрового аудиту та ін.
Структура цієї дипломної роботи у відповідності з певним колом завдань включає в себе вступ, три розділи, висновок і список використаної літератури.
У вступі до справжньої роботи розглядається актуальність теми, визначаються предмет, об'єкт, цілі і завдання цього дослідження.
У теоретичній главі розкриваються основні теоретичні питання здійснення сервісної діяльності.
Аналітична чолі частину роботи просвещена організації сервісної діяльності на прикладі мережі супермаркетів «Олів е», на утриманні процесу сервісного обслуговування в ній.
У заключному розділі глави розкриваються організаційні, інформаційні, соціально-психологічні та інші можливості поліпшення якості обслуговування в мережі супермаркетів «Олів е».
У проектній розділі наводяться основні рекомендації, які можна зробити за результатами проведеного дослідження за різними напрямками. У висновку підводяться основні підсумки цього дослідження. Практична значимість дослідження. Наукові результати, отримані в роботі, спрямовані на вдосконалення факторів обслуговування у сфері торгівлі і можуть застосовуватися при розробці стратегії в галузі управління якості роботи персоналу.
Структура та обсяг дипломної роботи. Містить 63 сторінки основного тексту і складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку літератури, що включає 70 джерел. Результати аналізу представлені в 12 таблицях, 8 малюнках.
Глава 1. Організація сервісу на підприємстві
1.1 Сервіс. Основні поняття сервісної діяльності
Кожна людина за своє життя обов'язково хоч один раз був продавцем і багато-багато разів покупцем. У повсякденному житті люди постійно стикаються з проблемою вибору - купити чи не купити, що купити, за якою ціною, у кого і в якому місці.
У кожного з є свої переваги і стереотипи, які управляють рішенням зробити покупку або відмовитися від неї. Для одних визначальним є ціна, для інших гарантія надійності, якості та гарного післяпродажного обслуговування, для третіх - час, який вони готові витратити на це і т.д.
І все-таки головним фактором, який впливає на покупця при здійсненні покупки і формує його лояльність до конкретного магазину або торговельної мережі, є не просто задоволення її потреб в ході обслуговування, а й здатність перевершити його очікування.
Якщо проаналізувати досвід покупця, то можна з'ясувати, на що найбільше звертають увагу при покупці, що дратує, а що позитивно дивує і приваблює.
Якщо стикаються в процесі обслуговування з грубістю, байдужістю, дратівливістю, агресивністю, некомпетентністю, то бажання повернутися і купити щось там, де не сподобалося, де нагрубили, не змогли допомогти або змусили довго чекати, чи не виникає.
Ні для кого не секрет, що при здійсненні покупки люди більшою мірою залежать від своїх емоцій і душевних переживань.
Тому, якщо при покупці товару або послуги покупці бачать усміхнені обличчя, готовність допомогти, компетентність, доброзичливість і увага, то, як мінімум, вони отримують задоволення від покупки, а швидше за все у них покращиться настрій, і вони поділяться зі своїми знайомими, враженнями про магазині або салоні краси, де їм так сподобалося.
Іншими словами, «купити клієнта», завоювати покупця і зробити лояльним до компанії, можна тільки проклавши пряму дорогу до його серця і душі. І, перефразовуючи відому приказку, можна стверджувати, що шлях до серця клієнта лежить через якісний сервіс.
Сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми, соціальними групами чи організаціями.
Тому дуже важливо, хто зустріне покупця - втомлений і роздратований продавець, якому все одно, що продавати, або сучасний, компетентний менеджер з продажу, знаючий товар або послугу краще, ніж самого себе, і здатний позитивно здивувати покупця, перевершити всі його очікування від обслуговування.
Таке загальне визначення сервісу, в якому використовуються ключові поняття: діяльність, потреба, послуга.
Сервісна діяльність -...
