це вид діяльності, спрямований на задоволення потреб людей шляхом надання індивідуальних послуг. Сервісної діяльністю займаються як індивідуальні підприємці, так і сервісні організації та підприємства. Результатом їх праці є послуга. Послуга являє собою продукт праці, призначенням якого є задоволення конкретних потреб людей.
Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача (замовника), а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби людини. Послуга - це діяльність по задоволенню потреб і потреб людей.
Рис. 1. Схема надання сервісу споживачеві.
Є безліч підтверджень тому, що насправді значно більш важливим моментом при ухваленні рішення про покупку є створення обстановки, яка має до довірчим взаєминам. Відомо, що, коли клієнт вибирає між компаніями, «підсвідоме відчуття схвалення» володіє такою ж силою переконання, як рада близького друга. І ще, не слід забувати, що відчуття, яке збільшує задоволення від процесу покупки, для клієнтів важливіше, ніж надійність або ціна.
Таблиця 1 . Матриця потреб клієнта
В одній зі статей автора Котунова Р.В в СБ «Управління в Росії: навіщо ми потрібні світу?» Обговорювалося питання, як хороше професійне обслуговування впливає на сприйняття покупця і формує його ставлення до послуги і організації в цілому. Як приклад обговорювалися дослідження, присвячені якості обслуговування читачів в бібліотеці. Співробітниками бібліотеки розігрувалися різні сценарії з обслуговування читачів.
У першому випадку всім бібліотекарям була дана установка - при видачі книг не вітатися першими, не називати читачів по імені, не вживати слова «будь ласка», намагатися обслуговувати швидко, але без акценту на потреби читачів і створення доброзичливого клімату, за принципом: «отримав-проходь далі».
На виході з бібліотеки в цей день проводилося опитування читачів щодо того, як їм сподобалося в бібліотеці. Відповіді були різні, але всі мали негативний відтінок: хтось зазначив, що висвітлення в читальному залі було тьмяним, хтось сказав, що столи були незручні, а стільці кілька жорсткуваті, хтось обурювався, що не було потрібної йому книги, деякі не могли чітко сформулювати своєї думки, але зауважували, що їм не дуже сподобалося.
У другому випадку, перед співробітниками бібліотеки була поставлена ??протилежна задача: при спілкуванні з читачами обов'язково привітатися, назвати його по імені і, видаючи замовлені книги, сказати «будь ласка», уточнити, що саме хотів отримати читач і т.д.
У цій ситуації при опитуванні відвідувачів бібліотеки ними не було висловлено жодного негативного думки. Усі відзначали, що це чудова бібліотека з просторим читальним залом, прекрасним освітленням, зручними меблями і т.д. Особливий акцент був зроблений на ввічливості бібліотекарів, які працювали швидко і професійно. З розумінням поставилися читачі навіть до відсутності деяких книг, посилаючись на те, що хороша бібліотека, читачів багато, природно, що популярні книги розбираються, нічого страшного, прийдемо ще раз.
Можна констатувати, що часи, коли успішні продажі залежали тільки від ціни, канули у вічність і це обумовлено природними процесами: ринок товарів і послуг зростає, купівельна спроможність наших громадян не стоїть на місці, і конкуренція все більше загострюється.
Сьогодні з упевненістю можна говорити про те, що висока якість обслуговування клієнтів стає не тільки конкурентною перевагою організації, воно у великій мірі впливає на формування лояльності покупців, зміщуючи акцент з питання ціни на питання задоволеності обслуговуванням. Зараз в поняття якісного обслуговування крім зручності місця розташування, широкого асортименту, лідерства в товарній групі, а часом і конкурентних цін, додаються такі елементи, як ввічливість співробітників компанії, знання продукту, включеність персоналу в процес вибору товару, допомогу з їхнього боку і ентузіазм.
Організація, яка хоче бути лідером у своєму сегменті сучасного ринку не може не розуміти, що якість її продукту і якість сервісу взаємопов'язані, що якісний сервіс - це не тільки хороша робота окремого співробітника, а й, це дуже важливо, концентрація всіх ресурсів та всіх співробітників компанії на задоволенні потреб і очікувань клієнтів.
Цілком очевидно, що будь-яка комерційна фірма створена для отримання, в першу чергу, прибутку, але прибуток - це завжди наслідок грамотно обраної ринкової стратегії розвитку та грамотно організованої роботи персоналу.
Розуміючи, що шлях до успіху - це надання таких товарів і послуг, які б не просто задовольняли очікування покупців, а перевершували їх у багато разів, більшість топ-менедже...
