ий бізнес, громадське харчування, відпочинок та розваги, організацію конференцій, семінарів та виставок, спортивну, музейно - виставкову, екскурсійну діяльність, а також сферу професійної освіти в галузі гостинності. Індустрія гостинності - складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей), як туристів, так і місцевих жителів.
В останні роки готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке положення, як неважко здогадатися, загрожує посиленням конкуренції, і без того не давав спокійно спати власникам готелів протягом останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими або по масовим каналам маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірмі всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певного їм відповідності ціни послуги та її якості. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат у частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен якомога точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів.
Актуальність даного дослідження в області аналізу якості обумовлюється необхідністю в нинішніх умовах переходу до ринкових відносин пошуку кращих управлінських рішень, удосконалення управління у сфері гостинності. Розгляд способів аналізу якості готельних послуг спрямоване на підвищення рівня обслуговування і ефективності виробництва готельних послуг. Розвиток ринкових відносин викликає появу нових завдань, що викликає необхідність удосконалення управління. Важливо розуміння керівників готелів необхідності постійно покращувати управління якістю обслуговування, приділяти увагу його розширення, реконструкції приміщень, впровадженню новітніх технологій і т. Д. Все перераховане вище обумовлює актуальність дослідження.
Метою курсової роботи - розглянути і проаналізувати якість послуг у готельному підприємстві і запропонувати рекомендації з удосконалення. Вивчення даної проблеми здійснювалося прикладі відкритого акціонерного товариства «Курорти та Туризм».
Завдання:
визначити поняття якості в індустрії гостинності;
провести аналіз підприємства;
запропонувати рекомендації щодо вдосконалення якості обслуговування в готелі, методи аналізу якості готельних послуг.
Предмет дослідження - проблема аналізу якості в сфері готельного бізнесу.
Об'єкт дослідження - ВАТ «курортів і туризму»
1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ
. 1 ІНДУСТРІЯ ТУРИЗМУ І ІНДУСТРІЯ ГОСТИННОСТІ
Туризм в даний час розвивається дуже стрімко. Саме туризм став одним з доступних засобів пізнання навколишнього нас світу, його історії, пам'яток і культурної спадщини.
Туризм являє собою один з видів послуг і належить до швидко розвиваються галузям економіки.
У сучасній науковій літературі існує багато визначень термінів туризм і гостинність .
Гостинність - це більш точне поняття, оскільки спрямована на задоволення потреб не тільки туристів, але і споживачів взагалі. Слід зазначити, що поняття туризму та гостинності не можна розглядати окремо: це два взаємопов'язаних терміна. Федеральний закон від 24 листопада 1996 року № 132-ФЗ Про основи туристської діяльності в Російській Федерації трактує туристську індустрію як сукупність готелів і інших засобів розміщення, засобів транспорту, об'єктів санаторно-курортного лікування і відпочинку, об'єктів громадського харчування, об'єктів і засобів розваги, об'єктів пізнавального, ділового, лікувально-оздоровчого, фізкультурно-спортивного та іншого призначення, організацій , що здійснюють туроператорську і турагентську діяльність, операторів туристських інформаційних систем, а також організацій, що надають послуги екскурсоводів, гідів-перекладачів та інструкторів-провідників raquo ;. Туристи є потенційними споживачами, що мають різноманітні бажання і потреби, що залежать від цілей їх подорожей.
Гостинність - це ...
