Департамент освіти і науки Краснодарського краю
Чоу СПО КОЛЕДЖ ПРАВА, ЕКОНОМІКИ ТА УПРАВЛІННЯ
Курсова робота
на тему
«Аналіз якості готельних послуг на прикладі ВАТ« Курорти та Туризм »
Краснодар, 2012
Зміст
Введення
. Теоретичні аспекти індустрії гостинності
. 1 Індустрія туризму та індустрія гостинності
. 2 Поняття якості готельного обслуговування і його взаємозв'язок з ефективністю готельного бізнесу
. 3 Форми і методи оцінки якості готельних послуг. Основні чинники якості
. Аналіз діяльності якості обслуговування ВАТ «курортів і туризму
. 1 Загальна характеристика і склад ВАТ «КИТ
. 2 Аналіз господарської діяльності та структури управління готелем
. 3 Аналіз якості пропонованих готельних послуг
. Рекомендації щодо вдосконалення якості обслуговування у ВАТ «курортів і туризму
. 1 Заходи щодо вдосконалення якості послуг обслуговування
. 2 Рекомендації щодо вдосконалення процесу аналізу якості готельних послуг
Висновок
Список використаних джерел
Програми
якість готельна послуга обслуговування
ВСТУП
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що і процеси, що протікають в сучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної і природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму становлять близько трильйона доларів. На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародного ринку послуг і понад 100 млн. Робочих місць по всьому світу.
Туризм належить до сфери послуг і є одним з найбільших і динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії.
У сучасній фаховій літературі широко застосовується термін «індустрія туризму та гостинності», і, хоча гостинність входить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більш ємне і загальне поняття, так як його завданням є задоволення потреб не тільки туристів у вузькому сенсі, але і споживачів взагалі. Індустрію туризму та гостинності не можна розглядати як різні індустрії, так як туристи - це, перш за все споживачі, які мають різноманітні потреби, у тому числі і специфічні, залежні від цілей і мотивів подорожей, а також від цілого ряду моментів. Проте туристи - це, перш за все споживачі взагалі, отже, індустрія туризму та гостинності повинна розглядатися як єдине ціле з причини нерозривному спільності.
Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і виросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для приїжджих. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.
Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, оскільки формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму та гостинності. Виходячи з цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму та гостинності і розглядати її самостійно, в значній мірі ототожнюючи з єдиною індустрією туризму та гостинності.
Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації, в даний час під впливом науково-технічного процесу перетворилося на потужну індустрію, в якій працюють мільйони професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.
Індустрія гостинності об'єднує різні професійні сфери діяльності людей: туризм, готельний і ресторанн...
