"> аналіз процесу, методи оцінки процесу, метод опису процесу за допомогою блок-схеми, контекстна діаграма і текстової метод.
Теоретична значимість полягає у вивченні та узагальненні теоретичних аспектів на основі наукової літератури, що дозволяє розширити знання розглянутих понять.
Практична значущість полягає в дослідженні процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів на прикладі ЗАТ ТЗМК та розробці практичних заходів і рекомендацій щодо його вдосконалення.
Наукова новизна визначається об'єктом дослідження і результатами дослідження процесу, представленого у вигляді контекстної діаграми, блок-схеми і регламенту, з урахуванням вимог стандартів ISO та підприємства і заходів.
У вступі автором розкривається актуальність обраної теми, визначаються цілі та завдання, об'єкт, предмет дослідження, матеріали, методи дослідження, наукова новизна, теоретична і практична значущість.
Перша глава присвячена огляду літератури з питання оцінки та управління якістю продукції/послуг на підприємстві.
Другий розділ розглядає матеріали і методи дослідження.
У третьому розділі вказані результати дослідження, проведено аналіз процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів raquo ;, запропоновані рекомендації щодо вдосконалення даного процесу і представлений регламент процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів raquo ;. Побудована таким чином робота дозволяє найбільше ясно показати весь порядок даного процесу.
Четверта глава - заключна, обговорюються результати випускної кваліфікаційної роботи.
управління блок схема клієнт
Глава 1. Теоретичні основи оцінки та управління продукції/послуг в умовах функціонування системи менеджменту якості
1.1 Основні поняття оцінки якості продукції/послуг
Можливість підприємства успішно конкурувати на ринку в значній мірі залежить від якості та конкурентоспроможності товару. З цієї причини оцінка якості продукції знаходиться в центрі уваги як зарубіжних, так і вітчизняних вчених та економістів. З переходом до ринку інтерес до проблеми якості зріс, і вивчення цього поняття вітчизняними економістами було приділено велику увагу. Серед вітчизняних авторів, які розглядали якість продукції як самостійний об'єкт дослідження, можна назвати Адлера Ю.П., Глічева А.В., Рахліна К.М., Скрипко А.Є., Горбашко Е.А., Окрепілова В.В., Азгальдова Г.Г., Райхмана Е.П., Версан В.Г., Панова В.П. та ін. [10].
Відомий ряд визначень поняття якості, даних відомими фахівцями, фірмами, міжнародними організаціями.
У Великому економічному словнику дається наступне визначення поняття якість raquo ;. Якість - це сукупність об'єктивно існуючих властивостей і характеристик, рівень яких обумовлений показниками, що визначають споживчу вартість продукції. Причому окремо виділяється поняття якість продукції raquo ;, як сукупність техніко-економічних і естетичних властивостей продукції, що обумовлюють її здатність задовольняти певні вимоги відповідно до призначення [30].
Потрібно сказати, що на відміну від багатьох інших термінів існує стандартизоване визначення поняття якість raquo ;, прийняте Міжнародною організацією зі стандартизації ISO, яка трактує якість, як сукупність властивостей і характеристик об'єкта, що додають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби [12]. Однак застосування продукції не за призначенням знижує ефективність її використання, тому у вітчизняному стандарті у визначення якості введено поняття призначення. Згідно ГОСТ 15467-79, якість - це сукупність властивостей продукції, які обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення [3].
Більшість вчених, що займаються проблемою якості, дотримуються прийнятої термінології, хоча в літературі зустрічаються різні трактування стандартизованого визначення.
Ряд авторів розглядає якість продукції як сукупність властивостей або найбільш істотних ознак товару, що характеризують споживчі та вартісні параметри продукту і відображають його відмінність від інших товарів цієї групи. Включення в розгляд якості цих двох сторін товару визначається тим, що покупця при придбанні товару цікавить ефективність споживання, тобто співвідношення сумарного корисного ефекту від використання товару (споживчі параметри), і витрат, пов'язаних з його придбанням та експлуатацією, що утворюють в сумі так звану ціну споживання (вартісні параметри). Такої точки зору дотримуються Ю.П. Адлер, В.В. Окрепилов, Е.П. Райхман, Р.А. Фатхутдінов та ін. [13].
Найбіл...
