нологічного ядра організації, що надає послуги. Робочий простір сучасного офісу, будь то торговельне підприємство або страхова фірма, банк або адвокатська контора, зазвичай ділиться на дві зони: фронт-офіс - це обличчя підприємства, за яким клієнти судять про його надійності, солідності і компетентності співробітників, a бек-офіс -типова кухня підприємства, куди стороннім вхід обмежений. Залежно від специфіки бізнесу компанії, масштабності, величини займаної площі вибирають ті чи інші варіанти розподілу площ на фронт- і бек-офіси, які їм потрібні.
Бек-офіси в різних підприємствах досить схожі. Це приміщення, як правило, кабінетного типу, об'єднані по темі спрямованості роду діяльності підрозділу. У вже існуючих адміністративних будівлях зазвичай використовується коридорна система розташування приміщень - довгий коридор у весь просвіт будівлі та знаходяться по обидві його сторони офіси. Якщо ж простір увазі вільне планування, т. Е. Так званий open space, то можливий і варіант відділення одного приміщення від іншого стіновими перегородками, виконаними з металевої рами і скляного полотна всередині. Умовне зонування крім офісних перегородок може бути виконано офісними модулями, таким чином, при перебудові приміщення, прибираючи стіни, можна заощадити площу і зробити більше робочих місць.
При створенні робочого простору треба прагнути до того, щоб розподіл кабінетів було мобільним - це допоможе заощадити час і місце у випадку зміни штатного розкладу. Всі приміщення бек-офісу приховані від очей клієнтів і призначені виключно для внутрішньої роботи підприємства. Більш того, в ряд приміщень, таких як каса, кімната охорони, технічна кімната (сервер локальної мережі і місцева АТС), доступ повинен бути обмежений і для співробітників підприємства. Залежно від масштабності організації в геометричній прогресії виростає і кількість необхідних внутрішніх служб, відповідно, збільшується і площа бек-офісу для організації робочих місць. Бухгалтерія, служба маркетингу, технічні служби, служби контролю, служби безпеки, обслуговуючий персонал - все вимагає простору. Інтер'єрна стилістика офісів і застосовуються при обробці матеріали практично скрізь однакові. Спокійні, зухвалим тонам, можливий варіант контрасту світлого і темного кольорів. Плитка, ламінат або ковролін на підлогу, фарба на стіни, підвісна стеля, офісне освітлення.
Фронт-офіси різняться в залежності від діяльності організації. Це можуть бути і досить великі простори, як в будь-якому торговому підприємстві, що обумовлено комерційної специфікою, і невеликі кімнати для спілкування та консультування клієнтів, як, наприклад, в юридичних конторах.
Важливе значення у фронт-офісах віддається електронного оснащенню - аудіо-, відеоапаратура, банкомати. Що стосується обробки фронт-офісів банків, то інтер'єри тут зазвичай найбагатші. Стандарт офісів класу А тягне за собою застосування для обробки відповідних матеріалів. Дуже часто використовується природний камінь - мармур, граніт. Можлива штукатурка по складним і дорогим технологіям. Хоча в кінцевому підсумку інтер'єр фронт-офісу залежить від бюджету, який організація витрачає на реалізацію проекту. Якщо бюджет дозволяє використовувати дорогі натуральні матеріали, фронт-офіс виграє від цього. Якщо ж ні, то навіть застосування штучних матеріалів, таких як ламінат і керамічна плитка, дає можливість вигідно представити фронт-офіс. Якщо мова йде про мережеві або філіальних підприємствах, то в інтер'єрах фронт-офісів часто зустрічаються пізнавані знаки: пофарбована в один і той же колір стіна приємний, операційні стійки, виконані по одному і тому ж зразку, скляна перегородка, однакові світильники.
1.2 Процес контакту між клієнтом і виконавцем
Ключовою відмінністю процесу обслуговування від виробничого процесу є участь клієнта в операційних процесах. Об'єктом впливу і учасником створення сервісного продукту є людина - клієнт, який виступає не тільки споживачем послуги, але і творцем проблем для сервісної організації.
В умовах свободи вибору послуги і відсутності підпорядкування клієнта сервісній фірмі остання змушена вивчати клієнта і розробляти спеціальні прийоми впливу на споживача послуги. Ці прийоми залежать від ступеня контакту клієнтів і виконавця послуги. У відповідності зі ступенем клієнта в операційних процесах послуги варіюються від висококонтактних до нізкоконтактних. Раніше більшість контактів відбувалося в режимі реального часу, в даний час контакти опосередковуються новими технічними засобами, хоча, видозмінюючись, роль безпосередніх контактів зберігається. Разом з тим, якою б складною і довгою не була ланцюжок продажу, в ній обов'язково присутні профільні фахівці.
Виконавець послуг виконує троякую роль, будучи фахівцем з сервісним операціями, продавцем і частиною с...
