зробки стратегії просування товару, при роботі зі споживачами послуг. Для виявлення сутності і взаємозв'язків наведених вище компонентів маркетингової системи керівникам сервісної компанії необхідно адекватно уявляти собі процессную модель поведінки споживача, що потребує пропонованих компанією послугах.
Мета курсової роботи - розробити рекомендації щодо підвищення ефективності маркетингу на ринку туристичних послуг.
Об'єкт дослідження - споживчу поведінку у сфері послуг.
Предмет дослідження - споживчу поведінку в сфері туристичних послуг.
Методи дослідження - вивчення наукової літератури, теоретичний і практичний синтез, опитування, анкетування покупців, аналітичні методи.
Для досягнення мети курсової роботи необхідно вирішити ряд завдань:
- розглянути теоретичні аспекти моделювання поведінки споживачів послуг і охарактеризувати типи купівельної поведінки користувачів послуг;
- розглянути етапи поведінки споживача на ринку послуг та інтервали між очікуваним і фактичним обслуговуванням;
- дати характеристику туристичного ринку в Республіці Білорусь;
- провести маркетингове дослідження споживчої поведінки на ринку туристичних послуг;
- побудувати модель поведінки споживачів на ринку туристичних послуг;
- розробити заходи щодо підвищення ефективності маркетингу на ринку туристичних послуг.
Розроблені заходи щодо підвищення ефективності маркетингу на ринку туристичних послуг можуть бути застосовані на практиці туристичних організацій (як туроператорів, так і турагентів).
1. Теоретичні аспекти споживчої поведінки в сфері послуг
. 1 Моделювання поведінки споживачів послуг і характеристика типів купівельної поведінки користувачів послуг
Моделі поведінки споживача дають відправну точку і концептуальну структуру для аналізу процесів покупки. Вони мають практичну цінність для менеджерів з маркетингу, оскільки дозволяють розробити основу стратегії маркетингу, а також можуть застосовуватися як прогнозирующий інструмент - з урахуванням набору параметрів, що лежать в їх основі.
Вітчизняними і зарубіжними дослідниками робилися спроби скласти модель або план того, як відбуваються покупки індивідуальними споживачами. План прийняття рішення про вибір і споживанні індивідуальними користувачами послуг мобільного зв'язку представлений на малюнку 1.1.
Малюнок 1.1 - План прийняття рішення індивідуальними користувачами
Примітка - Джерело: [5, с. 27-38].
З малюнка 1.1 видно, що в процесі прийняття рішення про покупку споживачі спочатку усвідомлюють потребу в послузі, потім вони шукають інформацію про можливі альтернативи (грунтуючись при цьому на своєму минулому досвіді, пам'яті, засобах масової інформації та маркетингових комунікаціях), далі відбувається оцінка варіантів і покупка. Раціональні споживачі постійно оцінюють якість надаваних послуг. Зроблені висновки вплинуть на рішення про заміну (повторній покупці) [5, с. 28].
Одна з основних відмінностей між товарами і послугами полягає в тому, що оцінити якість послуги набагато важче. Всі продукти, як товари, так і послуги, можна розмістити на континуумі, на одному кінці якого будуть продукти, якість яких оцінити легко, а на протилежному - ті, які погано піддаються оцінці. Цей розподіл відбувається на основі особливих характеристик послуг: пошукових, емпіричних, передбачуваних (довірчих), які часто називають атрибутами пошуку, атрибутами досвіду і атрибутами довіри. Ці три категорії атрибутів утворюють дуже зручну структуру для розуміння того, яким чином клієнти оцінюють різні типи маркетингових пропозицій на ринку збуту. Як видно на малюнку 1.2, товари здебільшого знаходяться в лівій частині континууму, в той час як послуги - в середині або праворуч.
Атрибути пошуку в товарах, як правило, підкреслюються ті характеристики, які дозволяють покупцям оцінити продукт ще до його покупки. Такі якості, як стиль, колір, фактура (тканини), смак, звук і ціна, потенційні покупці можуть оцінити ще до придбання ними товару, т. Е. Вони можуть продукт подивитися, приміряти, спробувати на смак або протестувати.
Атрибути досвіду - це характеристики продукту, які не можна оцінити до моменту його придбання. Споживачі повинні на собі «випробувати» ці властивості, щоб знати, що вони отримають. У цю категорію входять: організація дозвілля, розваг і спортивних заходів, ресторанне обслуговування і т. Д.
Малюнок 1.2 - Як характеристики продуктів впливають н...
