може допомогти їм після покупки: постачання запасних частин, ремонт, гарантія та навчання, підвищення кваліфікації або перепідготовка, модернізація продукту, надійність техніки, її ремонтопридатність і дизайн (конструкція).
Англійські фахівці з промислового сервісу MT Cunningham і D.A. Roberts [1] розглядають два варіанти концепції: сервіс, що пропонує зручність (створення максимального комфорту для споживача - зручність розташування сервіс-центрів, онлайнові консультації, різні варіанти оплати і т.п.); сервіс, що пропонує надійність (високі гарантійні та експлуатаційні терміни, навчання професійному використанню продукту, можливість самостійного технічного обслуговування, простота заміни деталей і т.п.). Виділяють також активну і пасивну концепцію сервісу. Якщо сервіс використовується як активна частина, то пропозиція може змінитися і перейти від пропозиції чистого продукту до пропозиції чистого сервісу.
Вибираючи ту чи іншу стратегію, виробник повинен дотримуватися баланс між різними факторами: темпами і вартістю розвитку продукту, вартістю виробництва, обслуговування та експлуатації, рівнем сервісу, необхідним покупцеві, і його можливістю платити за нього.
Фірми використовують різні підходи при формуванні стратегій підтримуючого сервісу. Найбільш цікавим є підхід, запропонований Milind M. Lele [2], згідно з яким стратегії діляться на три групи: стратегії, пов'язані з продуктовим дизайном; стратегії, сконцентровані на системі підтримуючої сервісу, і стратегії, сфокусовані на зниженні невизначеності споживача.
I. Стратегії, пов'язані з дизайном (конструкцією)
Основні типи:
) стратегія збільшення надійності продукту. Знижує загальну вартість експлуатації продукту для покупця (компанії, які вперше збираються поліпшити сервісну підтримку покупців, зазвичай вдаються саме до цього типу стратегії);
) стратегія модульного дизайну. Зменшує загальні витрати компанії, пов'язані з технічним обслуговуванням, робить обладнання більш простим у збірці, скорочує час ремонту (продукт складається з декількох модулів, які у разі неполадок замінюються на інший в найкоротший термін);
) стратегія, побудована на надмірності. Знижує загальну вартість експлуатації продукту для покупця, а також використовується там, де будь-яка затримка сервісу обходиться занадто дорого (конструкція передбачає дублювання кожного з критичних компонентів: у разі несправності одного, вступає в дію інший).
II. Стратегії, засновані на системі підтримуючої сервісу
Основні типи: тратегія поліпшення системи відповідної реакції raquo ;. Часто основна перевага підтримуючого сервісу зводиться до негайної реакції сервісної системи на відмову обладнання. Система забезпечує споживача не тільки запасними частинами, але і обслуговуючим персоналом, який доставляється на об'єкт споживача і виробляє терміновий/аварійний ремонт; стратегія прискорення доставки запасних частин для ремонту
Час ремонту скорочується за рахунок високої кваліфікації технічного персоналу та використання спеціального діагностичного обладнання або завдяки інвестиціям в мобільні засоби пересування, оснащені необхідним обладнанням та інструментом (наприклад, аварійні комунальні служби, дорожні служби).
III. Стратегії, які знижують купівельний ризик
Засновані на наданні гарантій і укладанні контрактів на обслуговування техніки.
Гарантії мінімізують суму, яку покупець повинен заплатити відразу при покупці продукту, а також зміцнюють його впевненість у надійності продукту.
Виділяють 6 етапів планування та управління сервісом:
. Розробка концепції та визначення набору елементів сервісу.
. Тестування концепції в окремих купівельних сегментах.
. Розробка стратегії сервісу і сервісної програми.
. Розвиток програми продажу та просування сервісу.
. Ринкове тестування програми.
. Організація контролю за виконанням програми.
Тестування концепції сервісу в середовищі покупців дозволяє відповісти на наступні питання: які з елементів концепції дійсно важливі для покупця, яка для нього економічна важливість кожного елемента сервісу, який рейтинг служби сервісу компанії в порівнянні з конкурентами?
Можливі заходи контролю за виконанням програми сервісу: встановити стандарти виконання кожної послуги; визначити порядок виконання для кожного елемента сервісу; аналізувати різницю між наданою послугою і послугою, описаної в стандарті; вносити корективи для приведення конкретної послуги у відповідність зі стандартом....
