будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному не відчутні і не приводять до заволодіння чим-небудь.
В останні роки набуло поширення, наступне визначення послуг, дане американським фахівцем 'Г. Хіллом. Він вважає, що послуга - це зміна стану особи або товару, що відбувається в результаті діяльності іншої економічної одиниці з попередньої згоди першою.
Таке визначення дозволяє розглядати послуги як конкретний результат економічно корисної діяльності, що виявляється або у вигляді товару, або безпосередньо у вигляді діяльності. Економічна корисність робить послугу предметом торгівлі.
Останні два визначення послуг ширший і включають не тільки діяльність, але і всякі зміни особи чи товару.
Ми здобуваємо послуги: подорожуючи на пароплаві, знімаючи кімнату в готелі, постриг у перукаря, здаючи речі в хімчистку, консультуючись у юриста, віддаючи в пошив одяг і т.д. Види послуг надзвичайно різноманітні.
Маркетинг у сфері послуг включає оренду товарів, зміну або ремонт товарів, що належать споживачам, і особисті послуги, коротше кажучи - сервіс. Він включає в себе всю допомогу і поради, надані до отримання замовлення; обслуговування під час продажів і післяпродажний сервіс.
У цілому всі послуги мають 4 характеристики, які відрізняють їх від товару і які необхідно враховувати при розробці маркетингових програм (малюнок 1).
Малюнок - 1 Характеристики послуг
. Невідчутність послуг, їх невловимість або нематеріальний характер. Ця риса означає, що їх неможливо продемонструвати, побачити, спробувати, транспортувати, зберігати, упаковувати чи вивчати до отримання цих послуг.
Невідчутність послуг викликає проблеми і в покупців послуг, і у продавців.
Проблеми покупця: йому важко оцінити послугу до придбання, а іноді після придбання (Жінка, що оновлює обличчя у косметолога, медичні); він не тільки не побачить процесу ремонту, але й не зможе точно знати, що зроблено. Залишається сподіватися і довіряти продавцю послуг (ремонт годинників, автомобіля і т.д.).
Проблеми продавця:
складно показати клієнтам свій товар;
ще більш складно пояснити клієнтам, за що він платить гроші.
Цим пояснюється те, що ключові слова в маркетингу послуг - це користь і вигода, які отримує клієнт, звертаючись до даної організації.
Маркетингові рішення, які вживає організація, можуть бути наступними. [13, с.21-29]
По можливості підвищити відчутність своєї послуги: спеціаліст із пластичних операцій може намалювати, як буде виглядати обличчя пацієнтки після операції.
Підкреслити значимість послуги - секретар приймальної комісії МУПК може не тільки розповісти абітурієнтам про спеціальності, але й як цікаво відпочивають студенти, як чудово улаштовуються випускники нашого університету.
Загострити увагу на вигодах від послуг. Продавець може придумати для своєї послуги марочну назву: наприклад, хімчистка Чарівний поцілунок raquo ;; обслуговування На червоному килимі raquo ;, тобто як високих почесних гостей.
Залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість, артистів, ведучих радіо і телебачення.
. Невіддільність, нерозривність виробництва і споживання послуги.
Послуга невіддільна від свого джерела і, на відміну від товару, її можна зробити про запас. Надати послугу можна тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невіддільні: продаж квитків в кінотеатрі від касира, медичні послуги.
Маркетингової стратегією тут є високий професійний рівень продавців послуг. Він забезпечує конкурентоспроможність підприємств.
. Мінливість, непостійність якості.
Якість послуги досить сильно залежить від того, хто її забезпечує, а також від того, де і коли вона надається. У різних готелях сервіс різний і залежить від безлічі факторів: умов проживання, кваліфікації персоналу; від самих відвідувачів. Саме індивідуальність покупців передбачає і індивідуальність послуг - індивідуальне пошиття одягу, зачіска і т.д.
Іноді маркетингове рішення на зниження, зменшення мінливості послуг пов'язане з деякою механізацією (механічна мийка машин), зниження трудомісткості робіт (послуги ресторанів Макдоналдс пов'язані з механізацією процесів, підвищенням кваліфікації персоналу).
Для зменшення мінливості послуг застосовуються стандарти обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслугову...
