вання клієнтів.
Наприклад, час обслуговування в ресторанах Макдоналдс - Не більше 5 хвилин.
. Несохраняемость або нездатність послуг до зберігання.
сьогохвилинних - Важлива відмінна риса послуг. Послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу: непродані квитки, незаселені кімнати в готелі, порожні салони перукарень, лазень.
Якщо попит на послуги стає більше пропозиції, то не можна це виправити, як у торгівлі, промисловості (число бажаючих оселитися в готелі більше числа місць). [29, с. 85-97]
Аналогічно, якщо пропозиція послуг вище попиту - втрачається прибуток.
Як правило, попит на послуги змінюється в залежності від пори року, від днів тижня. Влітку більше пасажирів, менше відвідувачів лазень.
Нездатність послуг до зберігання потребує розробки маркетингових рішень по збалансованості попиту і пропозиції. Це може бути:
встановлення диференційованих цін, знижок;
організація попередніх замовлень;
введення в періоди пікового попиту альтернативи додаткових послуг;
навчання персоналу поєднанню функцій та ін.
Зазначені відмітні характеристики, особливості послуг роблять управління операціями у сфері послуг більш важкою справою, ніж у промисловості, торгівлі з погляду забезпечення ефективності; визначають специфіку управління та застосування маркетингу.
.2 Класифікація послуг
туризм збут маркетинговий імідж
Традиційно в світовій практиці найбільш повний перелік послуг включає: транспорт, туризм, страхування, банківські та інші фінансові операції, будівництво та інжиніринг, зв'язок, інформаційно-обчислювальні послуги, операції з нерухомістю і в області оренди обладнання, послуги з найму робочої сили, прокат фільмів і телепрограм, рекламу, бухгалтерська справа, освіта, консультування з питань управління, юридичні, технічні та інші професійні послуги. Кожен вид - це своя діяльність. У нашій країні склалося інше визначення галузей сфери послуг. Частина їх включалася у виробництво, фінансувалася державою і не враховувалася сукупному суспільному продукті і національному дохід країни (банківські, валютні та інші). [11, с. 110-124]
До сфери послуг, або невиробничій сфері, в Росії традиційно відносили: житлове та комунальне господарство; побутове обслуговування населення; охорону здоров'я і соціальне забезпечення; фізкультуру і спорт; освіта; культуру і мистецтво; науку і наукове обслуговування; кредитування; страхування; державне управління та оборону; некомерційні організації, що обслуговують домашні господарства. Просте перерахування галузей послуг показує їх різноманітність, проте не розкриває специфіку методів управління та маркетингу послуг. Це призводить і до проблеми статистичної оцінки діяльності у сфері послуг, впровадженню маркетингу. Тому і ми зараз поступово переходимо на міжнародну методологію обліку і статистики у сфері послуг.
У світі спостерігається тенденція до виділення певних класів послуг, які відрізняються один від одного, а всередині класів є загальні ознаки. Класи є основою сегментування.
Класифікація послуг - найважливіша проблема у всіх країнах світу.
Самий загальний підхід запропонував Ловелок, його пропонує В.Д. Маркова в книзі Маркетинг послуг raquo ;. Головне в цій класифікації - на кого (на що) спрямовані послуги і є вони відчутними чи ні (таблиця 2). [21, с. 31-35]
Все це нематеріальні послуги. Сегментування можна продовжити за сегментами споживачів, трудомісткості, за ступенем контакту з споживачем та ін.
Класифікація послуг дозволяє поліпшити розуміння досліджуваного явища, виділити відмітні риси кожного - виду послуг, визначити специфіку методів управління та специфіку застосування маркетингу.
Таблиця 2 Класифікація послуг
Основні класи услугСфери услуг1. Відчутні дії, спрямовані на тіло человекаЗдравоохраненіе, пасажирський транспорт, салони краси і перукарні, спортивні заклади, ресторани і кафе2. Відчутні дії, спрямовані на товари та інші фізичні об'ектиГрузовой транспорт, ремонт та утримання обладнання, охорона, підтримання чистоти і порядку, пральні та хімчистки, ветеринарні послуги3. Невловимі дії, спрямовані на свідомість человекаОбразованіе, радіо, телевізійне мовлення, інформаційні послуги, театри, музеі4. Невловимі дії з невідчутними актіваміБанкі, юридичні та консультаційні послуги, страхування, операції з цінними паперами
1.3 Побутові послуги
Під сферою побутового обслуговування розуміється су...
