та послуги з ремонту автомобілів. Звідси виникає поняття
«клієнтський сервіс» - послуги, що надаються різного роду компаніями на підтримку своїх ключових товарів. Найчастіше функції клієнтського сервісу включають в себе роботу з питаннями, прийом і обробку замовлень, ведення автоматизованої системи рахунків, обробку рекламацій, планування ремонтних операцій і т.д.
1.2 Відмінні характеристики послуги
Виходячи з визначень поняття «послуга», даними в попередньому параграфі, можна виділити деякі характеристики, що відрізняють послуги від виробничих товарів:
· Невідчутність
У зв'язку з тим, що послуги представляють собою здебільшого процеси та дії (ніж об'єкти), вони не можуть бути побачені, відчувши, або відчутні в тій же мірі, що і товари. Прикладом можуть служити медичні послуги: хірургія, діагностика, лікування.
Послуги складно продемонструвати або описати, в результаті чого споживачам важко оцінити їх якість. Складність представляє і визначення предмета реклами послуг і процес ціноутворення: визначити собівартість «одиниці послуги» на практиці вкрай важко.
Проблема невідчутності послуг є нагальною для потенційних покупців, оскільки складно, а часом і неможливо оцінити якість наданих послуг. Наприклад, театрал не може побачити результат, а тим більше оцінити якість послуги спектаклю, до того моменту, поки він не придбає квиток і не відвідає театр. Пацієнт, що прийшов на прийом до лікаря, не знає заздалегідь результатів відвідин. Пасажири авіакомпанії можуть лише задовольнятися запевненнями останньої в безпеці польоту і безаварійної доставки всіх в пункт призначення.
Покупець змушений просто вірити продавцю на слово, коли останній продає йому лише обіцянку зробити щось, що має цінність для нього. Ясно, що в цьому випадку продаж ускладнюється. Для того щоб покупець повірив, продавець повинен придумати, як зробити послугу більш відчутною. Наприклад, показати можливі результати, отримані при здійсненні аналогічних послуг раніше, або дати адреси замовників послуг для того, щоб потенційний покупець міг би з ними зв'язатися, подивитися, що отримали ці замовники в результаті виконання послуг, запитати про їх думку і т. Д. Інакше кажучи, потрібно проявити увагу і терпіння до потенційного покупця і творчий підхід.
· Мінливість якості
Через значного впливу людського фактора і високого ступеня залученості самого споживача (з його унікальними вимогами) в процес обслуговування надання двох однакових послуг неможливо. У результаті цього якість послуг виявляється залежним від безлічі неконтрольованих факторів, таких як нечітко сформульовані запити споживача, наявність або відсутність інших відвідувачів, кваліфікація персоналу та ін. Тому продавець послуги повинен вжити особливі заходи, що забезпечують гарантію якості послуги. Ці заходи можуть бути зовнішніми, спрямованими на клієнта, коли йому, так чи інакше, гарантується якість наданої послуги, і внутрішніми, коли за допомогою системи внутрішніх економічних та організаційних заходів співробітники фірми, що надають послуги, стають зацікавленими у високій якості надаваних послуг. Наприклад, фірма, що ставить на автомобілі протиугінні пристрої, гарантує клієнту, що в разі поломки пристрою представники фірми замінять цей пристрій в найкоротший час.
Незалежно від того, якого характеру послуги надають підприємства, всі вони прагнуть зменшити несталість їх якості шляхом навчання персоналу, розробки стандартів обслуговування, зниження трудомісткості
· Невіддільність від джерела
Послуги надаються і споживаються одночасно, тобто можуть бути надані тільки при надходженні замовлення. Послуги на відміну від матеріальних товарів (які виробляються, зберігаються на складах, реалізуються і, в результаті, споживаються), спочатку продають, а лише потім виробляють і споживають, причому, відбувається це одночасно. Невіддільність послуг передбачає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела, незалежно від того, хто цю послугу надає. Людина буде вважатися частиною послуги, якщо він цю послугу надає. Наприклад, екскурсія по музею. Послугою вважатиметься розповідь екскурсовода. Без присутності екскурсантів (споживачів послуги), екскурсовод надати послугу не може.
При нерозривному взаємозв'язку виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і клієнтом може бути різною. Деякі послуги можуть надаватися без присутності покупця (ремонт автомобілів, хімічне чищення одягу, ремонт взуття). Інші можуть здійснюватися за допомогою письмових комунікацій чи технічних засобів (видача грошей через банкомати). Крім того, багато послуг невіддільні від того, хто їх надає. Наприклад, надання б...
