- підготувати наукову базу для якнайшвидшої адаптації майбутнього фахівця до практичної роботі безпосередньо пов'язаної з наданням послуг у соціально-культурній сфері або у сфері надання технічних і технологічних послуг.
Пропоноване посібник буде сприяти вирішенню завдань у розвитку та вдосконаленні надання послуг, допоможе подолати наявні відставання, підняти на більш високий рівень організацію і технологію надання послуг у різних сферах.
В
Тема 1. СЕРВІСНА ДІЯЛЬНІСТЬ ЯК ФОРМА ЗАДОВОЛЕННЯ ПОТРЕБ ЛЮДИНИ
В
1.1 Поняття про послугу і сервісної діяльності
В
Сфера послуг (service) - сфера економіки, де виробляються блага, корисний ефект яких проявляється в самому процесі їх створення.
Виробництво економічних (обмежених) благ ділиться на дві сфери - сферу матеріального виробництва і сферу послуг. У першій сфері споживання створеного блага відокремлене від його виробництва, у другій - поєднане.
Наприклад, праця з виробництва буханця хліба сам по собі не задовольняє будь-яких потреб людини (за винятком потреби в праці), споживання хліба відбуватиметься пізніше і в іншому місці; зате читання викладачем лекції відразу ж задовольняє потребу слухачів у знаннях. Тобто задовольнити потреба - це ліквідувати відсутність чого-небудь, дати потрібний. Структура потреби містить два основних компоненти - об'єктивний і суб'єктивний.
Об'єктивне в потребах - це реальна залежність людини від зовнішнього природного і соціального середовища і від властивостей його власного організму. Такі потреби в диханні, сні, їжі, і інші фундаментальні фізіологічні потреби, без яких життя неможлива, а також деякі більш складні соціальні потреби.
Суб'єктивне в потребах - це те, що привноситься суб'єктом, визначається ним, залежить від нього. Суб'єктивний компонент потреби є усвідомленням (правильним чи ілюзорним) об'єктивних потреб людини.
Складне відношення між об'єктивної злиднями і суб'єктивним розумінням цієї потреби, якого дотримується людина, створює величезне поле для сервісної діяльності.
Однак аж до 20 ст. сфера послуг взагалі виключалася зі сфери виробництва. Так, знаменитий англійський економіст Адам Сміт прямо вказував, що багатство суспільства залежить лише від продуктивної праці - роботи по створенню матеріальних благ. До непродуктивних занять, коли нічого не виробляється, а лише споживається раніше створене суспільне багатство, він відносив послуги таких професій, як В«священики, юристи, лікарі, письменники ... актори, паяци, музиканти, оперні співаки, танцівники і пр. В»(Сміт А. Дослідження про природу і причини багатства народів . Т. 1. М., 1935. С. 279). Ця точка зору про непродуктивності сфери послуг була сприйнята марксистської політекономією, а потім і радянської статистикою.
У розвинених країнах вже в 19 ст. почали розуміти, що сфера послуг хоча і не виробляє безпосередньо матеріальних благ, однак створює основоположні умови для цього виробництва. Тому в сучасній статистиці (включаючи російську) сфера послуг (третинний сектор) розглядається як повноцінна частину виробництва, рівнозначна сільському господарству (первинний сектор) та промисловості (вторинний сектор).
Таким чином, поряд з сільськогосподарськими та промисловими підприємствами, що виробляють матеріали і готові вироби, існують організації, що підвищують вартість нашого особистого життя за допомогою нематеріальних активів, які вони представляють. Продукція цієї групи і називається послугами. Послуги - це дії, справи або виконання роботи.
"Service " - в перекладі з англійської включає такі визначення як В«служба, послуга, обслуговування, обслуговувати, експлуатаціяВ» і ін, зміст яких може бути різним. Тому у визначенні поняття В«послугаВ» у вітчизняній літературі допущені різні тлумачення, які у тому, що поняття В«послугаВ» перекладають і як види діяльності, і як саму діяльність, тобто надання послуги, обслуговування. Ряд авторів трактують сервіс в контексті додаткового обслуговування, що є якоюсь В«обв'язкоюВ» основний послуги.
Ф. Котлер наводить таке визначення поняття В«ПослугаВ»: Послуга - це будь-яка діяльність або благо, які одна сторона може запропонувати інший (наприклад, перукарські послуги або надання туристичної путівки, господарські зручності). Послуга покоївки економить час споживача за рахунок виконання домашньої роботи. Час, проведений у ресторані або кінотеатрі, забезпечує психологічне відновлення сил.
Підкреслюючи НЕ пасивну роль споживача при виконанні послуги, в ІСО 9004-2 дається таке визначення: послуга - результат взаємодії постачальника і замовника і внутрішньої діяльності постачальника щодо задоволення потреби замовника.
Разом з тим, сервіс - процес надання послуги, тобто діяльність постачальника послуг, необхідна для забе...
