ня послуг ступінь контакту між продавцем і клієнтом може бути різною. Деякі послуги виявляються у відсутності замовника (наприклад, ремонт автомобіля). Інші послуги надаються за допомогою письмових комунікацій (наприклад, навчальний курс) або технічних засобів (наприклад, автомати з продажу квитків, видачі грошей). Але багато видів послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лікування на курорті неможливе без клієнта і медичного персоналу, обслуговування в ресторані нерозривно пов'язано з працівниками підприємства громадського харчування, хоча останнім часом робляться спроби замінити офіціантів роботами.
Невіддільність виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставці. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу в сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.
Мінливість - важлива відмінна риса туристських послуг. Якість туристської послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в інший, розташованої поруч, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий і тільки заважає. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному. p> Мінливість якості туристських послуг обумовлено багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника, невідповідними рисами його характеру, які дуже важко розпізнати на стадії підбору кадрів.
Свою лепту в нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.
Нездатність до зберігання - ще одна відмінна риса туристських послуг. Їх не можна провести про запас або складувати. Транспортні пасажироперевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості та сільського господарства. Чи не використані сьогодні номери в готелі або посадочні місця в літаку завтра обернуться непоправними втратами для їх власників, і в цьому сенсі туристський продукт схильний псування.
Крім перерахованих вище характеристик, туристський продукт має ряд інших характерних рис. Серед них - розмитість споживчих властивостей; невизначеність і в якійсь мірі анонімність джерела послуг, зумовлені багатосуб'єктних виробника і роз'єднаністю продавця і споживача туристських послуг; нетранспортабельність туристського продукту, що породжує нову, дуже динамічну форму попиту, при якою покупець просувається до постачальника.
Туристський продукт складається з трьох елементів: тур (Основний туристський продукт), додаткові туристично-екскурсійні послуги (Додатковий туристський продукт), товари. p> Тур - первинна одиниця туристичного продукту, що реалізується клієнту як єдине ціле, продукт праці туроператора на певний маршрут і в конкретні терміни. Це комплекс різних видів послуг, об'єднаних головною метою подорожі і надаються у визначений термін за певним маршруту з заздалегідь встановленою програмою.
Туристські товари - матеріальні предмети споживання, сувенірна та інша товарна продукція, прямо чи опосередковано необхідна туристу в процесі споживання туристських послуг. Вони можуть виступати як специфічної матеріальної частиною туристського продукту, яка включає туристські плани і карти міст, листівки, буклети, сувеніри, туристське спорядження і т. п., так і неспецифічної, куди входить велика кількість товарів, які є дефіцитними або більш дорогими в місцях постійного проживання туристів.
Додатковий туристський продукт - це додаткові послуги, які не передбачені ваучером чи путівкою і доводяться до споживача в режимі його вільного вибору. Зупинимося детальніше на характеристиці даного елемента туристського продукту.
Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму близько половини від загального обсягу доходу.
Створювати додатковий туристський продукт можуть НЕ тільки організатори туру (туроператори), але і посередницькі організації (Турагентста, бюро подорожей і т.п.), а також підприємства вторинних послуг. У зв'язку з цим можна виділити такі основні комплекси додаткових туристських послуг:
- Технологічні: послуги зі зберігання, транспортно - експедиційному обслуговування і ін
- Ко...
