оцінюють вибрані критерії і порівнюють їх з аналогічними на підприємствах-конкурентах. p> Найважливішим критерієм ефективності послуг готельно-туристських комплексів є зіставлення якості та ціни. Тому якість послуг може розглядатися як результат задоволення потреб гостя, туриста з урахуванням його очікувань за ту ціну, яку він може собі дозволити. Споживач (гість, турист) може оцінити якість послуг як високе, якщо його очікування виправдалися з перевищенням за нижчу ціну. При цьому для готельних (туристичних) підприємств характерно, що клієнт залишається незадоволеним, хоча якість обслуговування вважає високим, а причиною невдоволення є ціна. Тому ці підприємства повинні враховувати, що споживач (гість, турист) постійно аналізує співвідношення В«Якість - ціна - результативністьВ». p> Таким чином, якість послуг у готельних (туристичних) підприємствах повинна бути підпорядкована тому, що найбільш важлива з точки зору клієнта. Ця формує основу стратегії обслуговування, яка реалізується насамперед у місцях зустрічі клієнтів і персоналу підприємства, подібний підхід будується на основі розуміння того, що маркетинг та продажу сприяють залученню нових клієнтів. Безсумнівно, що тільки за допомогою якісних послуг і високої культури обслуговування споживачів (туристів, гостей) і перевищення їх очікувань можна переконати їх повторно повертатися в готельно-туристський комплекс (готель, турфірму). p> У сучасному розумінні якості послуги являє собою синтез якості використовуваних для виробництва послуги технічних засобів і інших матеріальних об'єктів та рівня пропонованого споживачеві сервісу. Культура обслуговування є вирішальним фактором при оцінці клієнтом якості наданої послуги. Виходячи з цього визначаються параметри забезпечення якості самої послуги, найбільшою мірою відповідають очікуванням споживачів. p> Вимоги до якості готельних і туристських послуг можуть задаватися національними стандартами, нормативними документами міжнародних, у тому числі професійних, організацій, формулюватися в рамках систем якості, що діють в ДМК. Тому з точки зору стандартизації та сертифікації послуг необхідна реалізація наступних заходів:
В· прийняття єдиних вимог до якості послуги;
В· організація на кожному готельному та туристичному підприємстві обліку оцінки послуг гостями та туристами;
В· проведення систематичних опитувань, спостережень та інших досліджень для своєчасного виявлення змінюються запитів гостей і туристів;
В· введення і використання міжнародних, національних і внутрішньофірмових документів нормативно-технічного характеру, що регламентують вимоги до систем якості, методам, процесів обслуговування. Використання таких документів створює основу для процедури сертифікації готельних і туристських послуг і атестації підприємств, їх представляють. p> Послуги та відповідні способи їх надання мають не тільки якісні, а й кількісні характеристики. Вимоги, що пред'являються до готельних і туристським послуг, пов'язані з характеристиками, безпосередньо сприймаються гостями і туристами і які є об'єктами їх оцінки. Вимоги, пред'являються до способів надання послуг, також відображають якість послуги, але не завжди сприймаються гостями і туристами. p> До характеристик, пов'язаним з вимогами до послуги, відносяться:
В· час надання послуги з урахуванням очікування і часу оплати, точність терміну виконання послуги, повнота послуги та інші кількісні характеристики;
В· ступінь довіри, безпека, простота доступу, ввічливість персоналу, зручність і естетичність інтер'єру і т. п. (якісні характеристики).
Характеристики, пов'язані з вимогами до способу надання послуги, включають в себе:
В· обсяг вироблених послуг ГТК, чисельність персоналу, тривалість виконання окремих операцій та етапів обслуговування (кількісні характеристики);
В· компетентність персоналу, здатність адекватно сприймати побажання клієнтів, уміння контактувати з різними аудиторіями і т. п. (якісні характеристики). p> Чим більшим числом показників визначається процес надання послуги, тим більше можливостей існує для реалізації структурних і організаційних принципів побудови систем якості. p> Процес управління якістю в ГТК розглядається як складова частина діяльності з надання послуги, що гарантує постійну відповідність послуги встановленим вимогам і повне задоволення запитів гостей і туристів. Кінцева оцінка якості послуги здійснюється на етапі безпосереднього контакту виробника і споживача послуги. p> Оцінку підприємств, надають готельні й туристичні послуги, а також якість цих послуг проводять галузеві, міжнародні, регіональні і національні спілки та асоціації. Оцінка проводиться за допомогою перевірки різних елементів діяльності готелів і турфірм, що визначають рівень культури обслуговування. Як правило, така оцінка базується на вивченні думок споживачів. p> Однією з форм атестації готелів є маркування рівня (якості) надаваних ними послуг певн...
