взаємодії між покупцями і обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства-постачальника послуг. Цей процес спрямований на вирішення проблем покупця послуги. Це визначення досить точно описує послугу. Наше російське законодавство визначає послугу як результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Можна назвати такі властивості послуги:
В· послуги надають поєднання процесу надання послуги та споживання результату послуги;
В· послуги, залежно від об'єкта і результату. Поділяються на матеріальні і нематеріальні;
В· в багатьох випадках споживача є об'єктом надання послуги і безпосередньо бере участь у процесі її надання;
В· надання і споживання послуги може бути одночасним;
В· як правило, послуга має індивідуальний характер надання та споживання;
В· у сфері послуг висока частка ручної праці, якість якого залежить від майстерності персоналу;
В· виконавець послуги, як правило, не є власником результату послуги;
В· послуги можуть бути несохраняемость.
Послуг притаманне чотири особливості:
1. Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи спробувати до моменту придбання. Послуга не має матеріальної форми, вона існує тільки в процесі надання. Ця особливість створює велику проблему при реалізації послуги. Адже споживач послуги змушений просто вірити продавцю на слово. Товар, з цієї позиції, більш реальний.
2. Послуга невіддільна від свого джерела, будь то людина або машина, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від присутності чи відсутності його джерело. Тому сам процес обслуговування споживача настільки важливий, як для постачальника послуги, так і для її покупця. Надання послуги таким чином, передбачає прямий контакт з особою, яка надає послугу, або з представником сервісної організації.
. Мінливість якості. Якість послуги коливається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця їх надання. Навіть один і той же працівник в різний час доби, залежно від настрою та інших факторів, надає одну і ту ж саму послугу по різному. Якість же товару залишається відносно незмінним.
. Несохраняемость. Послугу неможливо зберегти, її не можна прибрати в ящик і почекати іншого споживача. Послуга надається тут і зараз.
При рекламі, реалізації та просуванні послуги ці особливості відіграють першорядну роль. Тут з труднощами зустрічаються як постачальники послуг (як, наприклад, довести що якість вашої послуги вище, ніж у конкурентів), так і споживач (як визначити якість послуги до її споживання). Існує маса засобів, що дозволяють впоратися з цими складнощами. Так, невідчутність послуг готельних підприємств компенсується великою кількістю барвистих брошур і фотографій, а для стабілізації постійності якості можна наймати на роботу тільки висококваліфікованих фахівців (як це роблять провідні готельні ланцюги світу, такі як Marriot і Sheraton). p align="justify"> Готельна послуга - це сукупність дій персоналу готелю з надання гостям, які перебувають за межами свого місця проживання, комфортних умов для короткочасного або тривалого проживання (послуга розміщення), можливості харчування, проведення дозвілля, а також інших послуг, в поєднанні з високою якістю обслуговування, заснованому на індивідуальному підході, і забезпечення позитивного психологічного клімату протягом всього перебування в готелі.
Послуга розміщення займає центральне місце в комплексі послуг, що надаються туристам під час подорожі, і є невід'ємною частиною кожного туру.
1.1 Базовий набір послуг
Сфера обслуговування прямо стикається з споживачами послуги, а готельний бізнес характеризується, зокрема, тим, що процес виробництва і споживання послуги збігається в часі і просторі. Такі особливості накладають на виробника послуг низку зобов'язань, у тому числі, пов'язані з необхідністю враховувати психологію споживача. Сфера обслуговування в цілому і готельний бізнес зокрема значною мірою залежать не тільки від споживчих властивостей послуг, а й від якостей самих споживачів. Зокрема, гості можуть не оцінити тих зусиль, які робляться керівником готелі для забезпечен...
