ня комфорту проживання, а також прийняти В«як належнеВ» додаткові знаки уваги. Якщо готель виправдовує очікування клієнта, він, частіше за все, не висловить негайно свою подяку, не звернувши особливу увагу на цей факт. Але якщо очікування клієнта були обдурені, готель ризикує серйозно розчарувати гостя. p align="justify"> У цьому випадку необхідно придумати мінімум зручностей, які готель зобов'язані гарантувати свої клієнтам у будь-якому випадку, а список додаткових послуг (не обов'язково платних) застосовувати тоді, коли для цього є можливості і підстави. Звичайно, можна дійти до абсурду в найблагородніших прагненнях, і перевищити очікування гостя іноді буває не тільки марно (в сенсі подальшої віддачі), але й шкідливо. Якщо у звичайній недорогому готелі клієнту будуть підносити валізи у номері, він у кращому випадку здивується. Надлишок уваги також насторожує і дратує, як і його недолік. p align="justify"> Що ж становить основу вимог до готельним послугам? У першу чергу, це чистота і акуратність. Обслуговуючий персонал обов'язково повинен працювати в чистій і акуратною уніформі. Стійка адміністратора, як і інші інші місця, повинні утримуватися в порядку. Гість становить думка про готелі на підставі своїх перших вражень, які формуються ще в лобі. Тому обстановці і станом приміщень, зустрічаючих гостя, повинна приділятися особлива увага. Вони не тільки повинні виглядати чисто, вони повинні і пахнути чистотою. p align="justify"> Оздоблення і оформлення лобі задає тон всьому готелю, тому модернізацію готелів найчастіше починають з поновлення вестибюля і парадного входу. Однак вони не повинні контрастувати з оформленням і обробкою на поверхах і номерах, щоб у клієнта не склався не сприятливого думки про керівництво готелю, що заощаджує за його рахунок. Тут діє теж правило: краще скромна чистота, ніж неохайна розкіш. p align="justify"> Звичайно ніяка готель не може собі дозволити зневажливе ставлення до гостя. Вважається, що високий клас обслуговування - прерогатива готелів класу В«люксВ», а готель В«економічногоВ» класу, а тим більше бюджетного, не можуть собі цього дозволити. Таке твердження справедливе лише в частині набору послуг. У той же час мінімум уваги до клієнта, який зобов'язана забезпечити будь-який готель, включаючи гостинність, ввічливість, посмішку. Навіть відповідаючи по телефону, співробітник готелю повинен посміхатися, показуючи, таким чином, прихильність до звонящему. p align="justify"> Звичайно, налагодити безперебійну роботу такого складного механізму, яким є будь-яка сучасна, навіть невелика, готель, досить складно. Для цього, щоб забезпечити процес контролю якості обслуговування, керівника засобів розміщення взяли на озброєння ті ж методи, які успішно застосовуються в інших галузях - у громадському харчуванні, в промисловому виробництві і т.д. Йдеться про стандартизацію процедури обслуговування. За допомогою стандартів керівник готелю може не тільки контролювати процес обслуговування, а й гарантувати підтримку певного рівня якості в своєму закладі. br/>
1.2 Продаж готельних послуг пакетами
Пакетування послуг має двояку спрямованість: з одного боку, керівники готелю отримують можливість знизити ціну на деякі види послуг, компенсувавши зниження ціни зростанням обороту (послуга продається за нижчою ціною як би в навантаження до основної послуги, що користується стійким попитом). Зв'язування різних видів послуг однієї ціною (пакетування) дозволяє також просувати на ринок нові, не знайомі споживачеві, пропозиції. Разом з тим слід стежити за тим, щоб ціна пакета послуг не відрізнялася більш, ніж на 1-2% від звичайної ціни за номер. В іншому випадку готель буде відчувати на собі негативний вплив такої цінової політики, втрачаючи клієнтів. У теж час зростання завантаження при зниженні ціни продажу номера дозволить компенсувати втрати як за рахунок зростання обороту основних послуг, так і шляхом збільшення обсягу продажів додаткової пропозиції (харчування, телефонного обслуговування і т.д.). Розширення бізнесу створює додаткові можливості щодо зміцнення лояльності клієнтів, означаючи, по суті, зростання кількості повторних продажів. p align="justify"> Продаж послуги пакетами в поєднанні з активною рекламною діяльністю у пресі та інформаційних виданнях дозволить сформувати і закріпити у свідомості споживачів позитивний імідж готельного підприємства. В«ПакетуванняВ» послуг має, крім того, інші можливості підвищити конкурентоспроможність готельного пропозиції: по-перше продаж послуг у пакеті стимулює потенційного клієнта придбати йому нові і невідомі йому послуги, від яких він, можливо, відмовився б за інших умов. По-друге, продаж послуг у пакеті стимулює персонал підвищувати якості обслуговування, оскільки клієнт буде судити про рівень обслуговування по кожній зі складових пакету окремо. По-третє, почавши пропонувати клієнтам зв'язкові послуги, персонал повинен буде постійно вдосконалювати...
