аходить своє відображення в системі маркетингу, яку використовує підприємство сфери обслуговування. p> Такий позиції дотримуються В. Зейтхамл і М. Бітнер. Вони вважають, що головна причина створення особливого комплексу маркетингових комунікацій в сервісних фірмах - необхідність демонструвати замовникові високу якість тієї послуги, яку він збирається придбати. [4] p> К. Гренроос також дотримується цієї думки. Він наводить й інші причини для створення особливої вЂ‹вЂ‹системи маркетингу в сервісній фірмі. Перш за все, покупець присутній (бере участь) в процесі надання послуги, і процес надання послуги для нього настільки ж важливий, як і результат. Це обумовлює особливі вимоги до персоналу і системи контролю якості. Неможливість зберігання послуг вимагає точних розрахунків можливостей підприємств у сфері послуг. [5]
Таким чином, ми можемо відзначити існування суперечливих суджень про теорію маркетингу послуг. Завдання даної статті - показати причини появи різних думок і запропонувати підхід, що допомагає розвинути існуючі теорії маркетингу послуг. p> При створенні цієї статті були взяті на озброєння підходи позитивної економічної теорії, яка приймає економічні результати такими, як вони є. При порівнянні визначень послуги та аналізі моделей маркетингу послуг використовувалися сформовані на даний момент міжнародні та російські списки тих дій, які вважаються послугами. p> Класифікації послуг
Перед тим, як звернутися до проблеми маркетингу послуг, слід розглянути класифікацію послуг та їх визначення. p> Теорія і практика економіки сфери послуг сьогодні існують окремо один від одного. Перш за все, це помітить той, хто спробує виділити загальне в тих видах діяльності, які відповідно до різних класифікацій відносяться до послугах. Наприклад, послугами вважаються управління фінансовими активами замовника, шиття індивідуальної моделі плаття, підключення пральної машини і навчання. Об'єкти і результати в наведених випадках істотно розрізняються. Тим не менш, вони з повним правом можуть називатися послугами відповідно зі сформованою практикою. К. Гренроос так описує процес появи офіційної статистики: "що не було включено в промисловий або аграрний сектори, було названо послугами ". [6] До сьогоднішнього дня розрахунок внеску сфери послуг у національне господарство продовжує вестися подібним чином, який К. Гренроос справедливо називає застарілим.
Основні висновки, які можна зробити з цієї таблиці - це те, що, по-перше, послуги численні, друге, вони дуже різноманітні. p> Наприклад, загальноросійський класифікатор послуг населенню містить 13 вищих класифікаційних угруповань послуг, тільки одна з них - "побутові послуги" - включає близько 800 найменувань. Ці послуги дуже різноманітні: ремонт техніки, житла; пошиття, в'язання; скупка; хімчистка; виготовлення меблів, фото; послуги лазень; обрядові послуги і т.п. Всього ж у класифікаторі міститься близько 1500 найменувань, і слід враховувати, що він не включає ряд нових послуг населенню, таких, як аудиторські, трастові, хеджування та інші. [7] p> Дії, які сьогодні згідно статистиці відносяться до класу послуг, досить різноманітні. Вони спрямовані на різні об'єкти, мають різну цільову аудиторію, чутливість до просування, еластичність попиту за ціною, розрізняються за ступенем відчутності, можливості транспортування і зберігання. Виконання одних послуг залежить більшою мірою від використання технологічних розробок і винаходів, інших - від таланту і майстерності того, хто надає послугу тощо Існуючі класифікації фіксують послуги у міру їх появи, але не пропонують можливості розділення їх по типах. Наприклад, одним з таких критеріїв могла б стати наявність елементів процесу виробництва при виконанні послуг. Така типологізація була б важлива при розробці маркетингової стратегії.
Визначення послуги
Послуги як вид економічної діяльності існують давно. В Англії домашні слуги були найчисленнішим класом населення до 1870 року. [8] Однак дати визначення послузі виявилося нелегким завданням. Особливо жваві дискусії з цього приводу розгорнулися в кінці 60-х - початку 70-х років ХХ століття. Саме тоді сфера послуг розвинених країн стала приносити у ВВП приблизно стільки ж, скільки промисловий і аграрний сектори економіки разом узяті. К. Гренроос вважає, що тільки в 90-х економісти неохоче зупинилися на одному з визначень послуги. Х. Ворачек впевнений, що жодна зі спроб дати визначення послузі не увінчалася успіхом. [9]
Досі в економічній літературі можна знайти різні визначення послуги; нижче наведені деякі, найтиповіші. Зіставлення їх з тими економічними благами, які на сьогодні вважаються послугами, дає цікавий матеріал для роздумів. p> Послугами іноді називають діяльність, що не створює самостійного продукту, матеріального об'єкта чи мат...
