еріальних цінностей. Воно буде невірним в тому випадку, якщо послуга полягає в пошитті одягу або виготовленні взуття з матеріалів, наданих замовником. p> Досить часто можна зустріти визначення послуги як корисної дії, справ, вчинків або ж дій взагалі. Очевидно, що це визначення занадто загально. p> Цікаво визначення Р. Малера: "послуги - нематеріальні активи, що виробляються для цілей збуту " [10] . За визначенням, нематеріальні активи (або невідчутні цінності) - це цінності, які не є фізичними, речовими об'єктами, але мають вартісну, грошову оцінку. Послуга - це процес, ряд дій. Ці дії можуть бути інструментом для виробництва цінності, вони можуть створити цінність, але самі не є самостійною цінністю. Якщо якісь дії корисні тільки для того, хто їх виробляє (наприклад, зарядка вранці) то навряд чи вони можуть вважатися послугою. p> На думку К.Гренрооса, послуга - процес, що включає серію (або декілька) невловимих дій, які за необхідності відбуваються при взаємодії між покупцями і обслуговуючим персоналом, фізичними ресурсами, системами підприємства-постачальника послуг. Цей процес спрямований на вирішення проблем покупця послуги. Це визначення досить точно описує послугу, проте деякі послуги (косметичні, перукарні і п.п.) можуть бути відчутними (Це властивість буде описано нижче). p> Цікаво, що деякі дослідники (наприклад, К. Гренроос і Дж. Бейтсон) вважають, що опис властивостей послуги більш продуктивно, ніж спроби вивести визначення. p> Часто дослідники цієї сфери порівнюють її властивості з властивостями матеріально-речового товару. При цьому вчені приходять до однієї думки частіше, ніж при спробах дати визначення, проте і тут виникають розбіжності і всілякі допущення. Частіше за інших серед специфічних властивостей послуг називають те, що вони представляють собою дію або процес, вони нематеріальні, їх неможливо зберігати, їх якість більш мінливе в порівнянні з матеріально-речовим товаром, а також те, що виробництво і споживання послуги одночасні. Наприклад, так описуються властивості послуги в книзі "стандартизація та сертифікація у сфері послуг ". [11]
o послуги представляють поєднання процесу надання послуги і споживання результату послуги
o послуги, залежно від об'єкта і результату, діляться на матеріальні та нематеріальні
o у багатьох випадках суб'єктом (виконавцем послуги) виступає індивідуальний підприємець або мале підприємство
o у багатьох випадках споживач (людина) є об'єктом надання послуги і (або) безпосередньо бере участь в процес її надання
o надання і споживання послуги може бути одночасним
o як правило, послуга має індивідуальний характер надання та споживання
o у сфері послуг висока частка ручної праці, якість якого залежить від майстерності персоналу
o виконавець послуги, як правило, не є власником результату послуги. p> o послуги локальні, нетранспортабельні, можуть мати регіональний характер
o послуги можуть бути несохраняемость. p> Цей список небезоговорочен і далекий від вичерпного, проте він добре демонструє необхідність застережень при описі властивостей послуги. Можна помітити, що в даному випадку деякі властивості супроводжуються зауваженнями "як правило "," у багатьох випадках "," можуть бути "і т.п. p> Отже, можна підвести деякі підсумки. На сьогодні у визначеннях послуги і її властивостей відсутня єдність, і причин тому можна виділити декілька. p> Одна з основних причин полягає в тому, що дії, які можна назвати послугами, численні і різноманітні, так само, як і об'єкти, на які спрямовані ці дії. Часто придбання товарів супроводжується супутніми послугами, і майже кожне придбання послуг супроводжується супутніми товарами.
Наступна причина полягає в тому, що офіційна статистика об'єднує ці дії в один клас послуг. Дослідники шукають загальне в тих явищах, які реєструє офіційна статистика. p> Третя причина складності пошуку визначення В«послугиВ» полягає в тому, що дослідник послуг оперує гнучким об'єктом, межі якого змінюються в Залежно від бажань постачальника та/або споживача послуги. Матеріальний товар досить легко може стати послугою. "Машина, будь-який фізичний продукт може бути перетворений в сервіс, якщо продавець робить спроби зробити особливе рішення з урахуванням потреб даного клієнта ", справедливо стверджує К. Гренроос. Дж. Бейтсон також підкреслював, що кордон між товарами і послугами залежить від відношення до цього постачальників товару і споживачів. Один і той же об'єкт, містить набір фізичних предметів і ряд дій обслуговуючого персоналу виконавця, може розглядатися споживачем як матеріальним товаром, так і послугою.
Наявність однозначного вичерпного визначення потрібна для створення теоретичної конструкції, яка описує процес взаємодії виробника і покупця на ринку послуг. Саме визначення лежить в основі концептуальних теоретичних досліджень. Однак навіть виз...
