. p align="justify"> При налагодженні сервісної служби діячеві ринку належить прийняти три рішення:
) які послуги включити в рамки сервісу;
) який рівень сервісу запропонувати;
) в якій формі пропонувати послуги клієнтам. p align="justify">. Рішення щодо комплексу послуг. Діячеві ринку слід вивчити споживачів, щоб усвідомити собі, які основні послуги можна було б їм запропонувати і яка відносна значимість кожної з них. Це питання вирішити не так вже просто. Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, тим не менш, не є вирішальною при виборі постачальника, якщо всі наявні постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні. p align="justify">. Рішення про рівень сервісу. Споживача цікавлять не тільки певні послуги самі по собі, але і їх обсяг і якість. Фірмі необхідно постійно стежити за тим, наскільки рівень її власних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. p align="justify">. Рішення про форму сервісного обслуговування. Діяч ринку повинен вирішити, в яких формах надаватимуться різні послуги. Перше питання, які розцінки встановити на кожен вид сервісних робіт. Кожен вид послуг можна надавати по-різному. І рішення фірми буде залежати від уподобань клієнтів, і від підходів, застосовуваних конкурентами. p align="justify"> В основі сервісної політики лежать прості принципи:
орієнтація на клієнта,
виявлення очікувань клієнтів, розуміння і передбачення потреб клієнтів,
надання послуг і безперервне вдосконалення.
Можемо виділити ряд причин, по яких компанії не можуть організувати ефективний сервіс для покупців:
немає чіткої сервісної стратегії, а значить, і системи управління сервісом, що передбачає розробку концепції, інструментів, процесу обслуговування, програми і бюджету. Часто сервіс розглядається як набір окремих завдань (підвищення кваліфікації фахівців з сервісу, поліпшення постачання запчастинами, навчання покупця і т.д.) без їх інтеграції в рамках єдиної програми;
розмита відповідальність за забезпечення сервісу між різними функціональними службами підприємства. У деяких компаній немає централізованої служби, а там, де вона є, у її керівника часто не вистачає повноважень, оскільки сервіс не розглядається як важлива частина конкурентної стратегії компанії. У підсумку топ-менеджмент підприємства отримує неповну і неузгоджену картину про стан сервісу і його відповідності очікуванням покупців, а різні відділи можуть брати несумісні між собою сервісні стратегії;
сервісні потреби покупців розцінюються як другорядні і розглядаються після того, як прийняті основні рішення по конструкції продукту і стратегії маркетингу.
Аналіз зазначених недоліків дозволяє сформулювати основні завдання сервісної політики:
