послуг, ефективність яких піддається досить простий оцінці з боку їх споживачів.
Meta Group вважає, що в усьому світі тільки 25% компаній приступив до впровадження сервісної моделі обслуговування і лише 5% з них вдалося вирости до того рівня (станом на 2003 р.), коли ІТ-підрозділ стає для своєї компанії цінних стратегічним ресурсом. Однак за прогнозами, наведеними в тому ж звіті, в найближчі три роки такий перехід зможе здійснити переважна більшість ІТ-підрозділів великих і навіть середніх компаній.
По суті справи, концепція ITSM повністю відповідає загальній націленості замовників на більш широке використання ІТ-аутсорсингу, у тому числі й у сфері послуг. Таким чином, завданням ІТ-підрозділів стає застосування моделі аутсорсингу на внутрішньому рівні своєї організації. І в цьому зв'язку аналітики попереджають: тих, кому не вдасться успішно реалізувати нові принципи роботи, швидше за все чекає розформування, а їх функції будуть покладені на зовнішні спеціалізовані організації.
1 ОСОБЛИВОСТІ ВПРОВАДЖЕННЯ ITSM
При впровадженні ITSM в будь-якої організації доводиться вирішувати різнопланові завдання обліку впливу різнотипних факторів на реалізацію процесів ITSM, з усіх методів і засобів реалізації процесів вибираючи ті, які дадуть надалі найбільший позитивний ефект. На конкретному прикладі впровадження процесу В«Управління інцидентами В»в одному з підрозділів ТНК розглянемо особливості впровадження методології управління ІТ-послугами, які були виявлені в ході реалізації проекту співробітниками компанії "Ай-ТекоВ».
Впровадження методології ITSM передбачає проведення в організації реінжинірингу її допоміжних пов'язаних з обслуговуванням інформаційних систем бізнес-процесів. В результаті при необхідності може змінюватися структура діючих ІТ-служб, а також роль кожного співробітника цих служб. Тому важливою умовою успішного впровадження ITSM є підтримка керівництва, а також активна участь у впровадженні самих співробітників. Проект в ТНК мав суттєву підтримку з боку керівництва РТЦ, а для його реалізації була сформована спільна проектна група з фахівців замовника і виконавця.
Одним з ключових моментів впровадження методології ITSM є використання рекомендацій, викладених у бібліотеці передового ІТ-досвіду ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ці рекомендації містять опис можливих методів і коштів впровадження та реалізації процесів функціонування ІТ-служб, а також взаємозв'язків між цими процесами. У цьому зв'язку сутність будь-якого проекту впровадження ITSM, як це здається на перший погляд, досить проста. Вона полягає у виборі та впровадженні з рекомендованих ITIL тільки тих способів і засобів реалізації процесів ITSM, які забезпечать отримання позитивних ефектів для конкретної організації. При впровадженні повинна бути здійснена В«ПідстроюванняВ» вибраних методів, способів і засобів з урахуванням розмірів, структури і особливостей реалізації осно...
