p> 12
Кукіна
14.03.05
7
опис відповідності тієї чи іншої оцінки рівню виконання обов'язків (неприпустимий, низький, середній, високий рівні)
діаграма оцінок. У діаграму була закладена наступна інформація: прізвища працівників, отримані бали, рівень виконання обов'язків (кольором).
Плюси і мінуси в роботі. <В
Щоденник проходження виробничої практики.
30.04.05
В офісі "Альянсу:
Ознайомлення з роботою відділів з управління персоналом компанії "Альянс". p> Ознайомлення зі стандартами роботи продавців та касирів.
Ознайомлення з бланками спостережень.
Отримання інструкцій щодо проведення спостереження.
Розподіл магазинів, які повинні бути схильні спостереженню. /Td>
З 01.04.05 по 10.04.05
Спостереження за "Еконт" № 27 (м. Бор)
Написання звіту
З 10.04.05 по 18.04.05
Спостереження за "Еконт" № 6 (м. Бор)
Написання звіту
З 21.04.05 по 06.05.05
Спостереження за "Еконт" за адресою Н. Новгород вул. Рябцева, 17
Написання звіту
Результати виробничої практики:
Для компанії "Альянс" здійснено спостереження за 3 магазинами. За результатами спостережень у "Альянс" передані звіти. p> Одержаний досвід прихованого спостереження на основі заздалегідь вироблених критеріїв.
Отримано знання про функціонування мережі магазинів самообслуговування.
Сформувалося уявлення про роботу служб управління персоналом у великій компанії.
Додаток 1
Теоретичний огляд питання стандартів обслуговування в роздрібному магазині.
Давайте спочатку визначимося, що входить в систему стандартів обслуговування:
етикет і правила поведінки продавців щодо покупців;
дрес-код в офісах продажів, магазинах (або прописана уніформа);
технологія продажів (вміння і навички по роботі з клієнтом).
Кожен елемент повинен впроваджуватися як самостійно, так і в системі.
1. Розробка стандартів обслуговування на рівні керівників (бажано за участю власника, що залежить від розмірів компанії). В основі розробки стандартів обслуговування варто схема - беремо все краще від конкурентів. І це вже непогано, бо всі гарне вже придумали до нас. Наша справа - привести це до наших цінностей, особливостям, специфіці товарної групи.
2. Документальне закріплення вироблених положень (назва варіюється, наприклад, "Кодекс продавця", "Положення про правила роботи відділу продажів" і т.д.) Багато компаній найчастіше далі другого етапу не йдуть - виробили, записали і забули.
3. Трансляція на співробітників. За нашу думку, основний акцент в даному випадку потрібно робити на лінійних керівниках відділу продажів (керуючі магазинами, адміністратори, старші продавці), так як від прийняття ними цінності стандартів обслуговування залежить розуміння підлеглими вигоди.
4. Відпрацювання елементів стандартів обслуговування у кожного продавця практично до автоматизму через систему навчання і контролю. Ідеальною вважається ситуація, коли стандарти обслуговування приймаються співробітником настільки, що він мимоволі починає порівнювати якість обслуговування, коли сам стає клієнтом.
Основні складнощі при впровадженні стандартів обслуговування пов'язані з можливим опором з боку продавців (Це нормальна людська реакція на зміни), яке виразиться в саботажі, ігноруванні, звільнення. Тому важливо по - перше, ставити акцент на те, що стандарти обслуговування - це основний закон компанії, по-друге, співробітникам важливо показати їх вигоду від застосування стандартів, по-третє, впровадження повинно проводиться на основі навчання, так як знання стандартів не означає їх розуміння або навички застосування на практиці.
Питання періоду впровадження даної системи варіюється від 3 місяців до одного року, все залежить від розмірів роздрібної мережі, її спрямованості, наявності готової системи відбору, навчання персоналу. Ще варто говорити про загальне впровадженні системи стандартів, адже випадки, коли рівень обслуговування в центральних магазинах (у тому числі у великих федеральних мереж) значно вище, ніж в невеликих містах.
Чи можна за допомогою впроваджених стандартів поведінки і обслуговування контролювати текучку роздрібного персоналу? Яким чином? p> Роздрібні мережі відрізняються досить високою плинністю персоналу, що вважається нормальним для даної сфери бізнесу. За наявності стандартів, як писалося вище, можна говорити про "Контрольованої" ...
