оти - ресторан В«ДніпроВ» налічує багаторічний досвід роботи, але з кожним роком кількість клієнтів скористалися послугами даного об'єкта громадського харчування все менше, що гальмує розвиток і економічне зростання підприємства. Маючи ясне уявлення про роль споживача в житті фірми та проаналізувавши проблеми, необхідно розробити заходи з управління контактами. p align="justify"> Мета даної курсової роботи полягає в тому, щоб розробити методи і способи управління контактами ресторану В«ДніпроВ» за допомогою оновлення матеріальних свідчень.
Для розкриття мети роботи були поставлені такі завдання:
- вивчити поняття контактів в сервісному процесі та управління ними;
- вивчити вплив матеріальних свідчень на гостей ресторану в сервісному процесі;
- визначити основи грамотного використання матеріальних свідчень;
- визначити, наскільки ефективно в ресторані В«ДніпроВ» застосовують матеріальні свідчення для управління сервісними контактами;
- розробити підходи, які б забезпечили удосконалення сервісної середовища;
- оцінити економічну ефективність запропонованих нововведень для роботи ресторану В«ДніпроВ»;
Об'єктом курсової роботи є ВАТ В«ДніпроВ» м.Могилів.
Предметом дослідження є залучення споживача.
Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури та додатків. p align="center"> 1. Сервісний процес як основа управління контактами
.1 Сервіс та його вплив на клієнта
Активний розвиток сфери послуг стало важливою характеристикою 20 століття. Надання послуги неможливо без сервісу або сервісного процесу. p align="justify"> Сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми або організаціями.
Послуги надзвичайно різноманітні. Через цього розмаїття поняттю "послуга" важко дати визначення. Справа ускладнюється і тим, що спосіб, з використанням якого послуги створюються і надаються споживачам, також досить важко описати внаслідок такої їх характеристики, як невідчутність. Нижче представлено два підходи до визначення послуги. ul>
Послуга - це дія або процес, пропонований однією стороною іншій. Хоча в ході цього процесу нерідко використовуються фізичні об'єкти (товари), виконання дії, по суті, носить нематеріальний характер і, як правило, не призводить до отримання права власності на що-небудь.
Послуги - вид...
