економічної діяльності, що створює цінність і забезпечує певні переваги для споживачів у конкретному місці та в конкретний час, в результаті відчутних або невловимих дій, спрямованих на одержувача послуги або його майно.
Можна навести й жартівливе визначення: "послуга - це те, що можна купити і продати, але не можна упустити собі на ногу".
Активний розвиток сфери послуг стало важливою характеристикою 20 століття. З'явилося навіть поняття економіка послуг. p align="justify"> Існує класичний перелік властивостей послуг, що характеризують специфіку послуг як товару: невідчутність, одночасність виробництва та споживання, мінливість якості, несохраняемость. Однак цей список небезаговорочен і далеко невичерпний, тому його можна доповнити такими властивостями як:
в багатьох випадках споживач (людина) є об'єктом надання послуг і (або) безпосередньо бере участь у процесі її надання;
виконавець послуги, як правило, не є власником результату послуги;
послуги локальні, нетранспонтабельни, можуть мати регіональний характер;
співробітники іноді вважаються невід'ємною частиною послуги;
часовий фактор важливіший.
Перераховані специфічні властивості послуг позначаються на виборі стратегії підприємства, на те які фактори буде впливати на споживача, гостя, що допоможе керувати ним.
Серед зарубіжних і вітчизняних дослідників маркетингу послуг існує відносне згоду в тому, що внаслідок специфіки послуги як товару необхідні додаткові стратегії для просування послуги та залучення клієнта. p align="justify"> Американські школи маркетингу вірні своєму підходу 4Р, розробленим ще в 1960-х роках Д. Маккарті. Підхід 4Р містить в собі чотири контрольовані організацією елемента маркетингу: товар, ціна, місце, просування. Стосовно до послуг дослідник М. Бітнер запропонував доповнити цю модель трьома додатковими Р: процес, матеріальне оточення і люди. К. Лавлок розширив модель до 8Ps, додавши продуктивність і якість. p align="justify"> Наочно модель 8Ps найпростіше представити у вигляді гоночної вісімки. Швидкість руху човна залежить як від фізичної сили веслярів, так і від злагодженості їх дій. Щоб досягти максимальної ефективності, кожен з восьми членів команди повинен гребти в унісон з іншими, дотримуючись вказівок сидить на кормі рульового. Аналогічно, спільні зусилля і тісний взаємозв'язок всіх восьми компонентів моделі 8Ps залишаються необхідними умовами для успіху будь-якого підприємства сфери обслуговування (рис. 1.2). Метафорично менеджмент в даному випадку уособлює рульовий, який направляє човен, регулює ритм, мотивує команду і стежить за іншими човнами, які беруть участь у гонці. br/>В
Рисунок 1 - Наочне відображення моделі 8 Ps
1. Продукт. Насамперед ме...
