вантаженні окремим категоріям клієнтів проводити розтин коробок із заводською упаковкою та перерахунок товару.
Інтегрований показник роботи складу - частка наповнення замовлення. Визначається як відношення кількості замовлень, виконаних без будь-яких претензій з причини складу до загальної кількості замовлень, оброблених складом за аналізований період. Оскільки для складу найбільш характерним показником його продуктивності є кількість відпрацьованих позицій (або кількість рядків у товарних накладних), застосовується додатковий показник - відносна кількість позицій у претензіях клієнтів.
Вимірюється у% як відношення кількості позицій, за якими надійшли претензії від клієнтів до загальної кількості відвантажених позицій.
Даний показник більш адекватно відображає якість роботи складу з урахуванням структури замовлень клієнтів.
Якщо на склад покладено обов'язок підготовки товаро-супровідної документації (ТСД), то помилки в даній області групуються в відносна кількість помилок при підготовці ТСД. Вимірюється у%-ном відношенні кількості ТСД з помилками до загальної кількості підготовлених документів.
Крім інтегрованих показників, на складі застосовується ціла система внутрішніх показників якості.
Після того, як замовлення набраний, скомплектована і завантажений на транспортний засіб, настає черга Відділу доставки замовлень.
Основні помилки при доставці замовлень клієнту:
порушення регламенту доставки (відхилення від часу, зазначеному в заявці на доставку);
пошкодження товару при доставці;
неповна передача клієнту товару або комплекту ТСД;
невиконання водіями додаткових завдань (доставка рекламних матеріалів, подарунків, інкасація тощо);
помилки в оформленні (підписанні товарних накладних).
Помилки доставки групуються в показник - частка претензій з причини доставки.
Визначається як відношення кількості замовлень з претензіями з доставки до загальної кількості замовлень, що доставляються Відділом доставки.
2.2. Показники якості післяпродажного сервісу.
Дані показники є не менш важливими ніж показники якості продажів.
Клієнт готовий нам простити помилки. Але якщо ми затягуємо розгляд його претензій, що не забезпечуємо зворотній зв'язок, роздратування Клієнта об'єктивно обгрунтовано і може привести до розриву співпраці.
Тому, такий показник як час відпрацювання рекламацій є найважливішим критерієм якості.
Що означає цей показник?
Це період часу з моменту направлення клієнтом претензії у формі, встановленої договором, до моменту отримання ним відповіді на дану претензію.
І тут є дві умови.
По-перше, відповідь аж ніяк не означає, що претензія буде задоволена повністю. Це означає, що за встановлений період часу, на фірмі буде проведено вичерпне розслідування і клієнт обов'язково отримає відповідь.
По-друге, час відпрацювання рекламацій також встановлюється в договорі з клієнтом і визначається технологічними умовами виробництва даного товару або послуги. Для компаній-дистриб'юторів, зазвичай стандартний термін відпрацювання рекламацій - 5 робочих днів. Для логістичних операторів - 3-4 робочих дні. Причина в тому, що компанії-дистриб'ютору потрібен додатковий час для попередньої експертизи претензії і «рознесення» їх по зонах відповідальності, до яких можуть відноситися не тільки логістичні пі...
