дприємства сфери сервісу із споживачами послуг. Допомогою культури сервісу формується імідж підприємства, забезпечується збільшення обсягу послуг, а, отже, найбільш повно задовольняється попит споживачів на послуги.
Культура сервісу - це ступінь досконалості процесу обслуговування населення в психологічному, етичному, естетичному, організаційно-технологічному та інших аспектах [16].
Під послугою розуміється робота (сукупність заходів), виконувана для задоволення потреб і потреб клієнтів, що володіє закінченістю і має певну вартість [17].
Функція послуги - безпосереднє обслуговування населення, створення комфортних умов життєдіяльності [11].
Послуга - це продукт праці, що володіє такими специфічними властивостями: невідчутність, невіддільність від джерела, несохраняемость в часі, непостійність якості.
Послуги невловимі. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Послуга не зберігається окремо від процесу її надання, не може бути «законсервована» як товар, що зберігається на складі. Послуга спрямована на річ або людини, вона існує тільки в процесі її виробництва [14].
Важливим критерієм послуги є її якість. Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. До характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти певні потреби, відносяться:
. надійність - здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу;
. люб'язність - рішучість допомогти клієнту і без затримки надати послугу;
. довірливість - вміння персоналу викликати довіру;
. доступність - легкість встановлення зв'язків з персоналом;
. комунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, яке виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами, за рахунок своєчасного надання потрібної інформації;
. уважне ставлення - індивідуальне ставлення до кожного клієнта.
Для підприємств громадського харчування велике значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість послуг. Ця єдність трьох складових частин - базове, потрібне і бажане якість [6].
Базова або основна якість - це сукупність тих властивостей послуг, наявність яких споживач вважає обов'язковим. Споживач розраховує побачити ці якості і тому не завжди вважає за потрібне говорити про них виробнику. Відсутність цих якостей спричиняє негативну реакцію споживача.
Необхідну якість - це сукупність функціональних і технічних характеристик послуг. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником.
Бажане якість - це несподівані цінності послуги, ті, про які мріє споживач, не припускаючи, що вони є у даної послуги. Особливість бажаних якостей послуг в тому, що споживач придумує їх сам. Він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність.
Сервіс - це не тільки обслуговування, надання послуг, але і задоволення потреб споживачів. Потреба - це стан людини, що складається на основі протиріччя між наявним і необхідним (або тим, що здається людині необхідним) і спонукає його до діяльності щодо усунення даного протиріччя. Отже, у людини існує ряд потреб, для задоволення яких він часто вдається до допомоги сервісних організацій.
Сервіс і споживач тісно взаємопов'язані. За допомогою сервісу задовольняються багато потреб споживачів, в той же час те, яким повинен бути сервіс залежить від характеристик самого споживача. Щоб максимально задовольнити потреби споживачів підприємства соціально-культурного сервісу застосовують клієнтоорієнтований підхід. Тобто це здатність знайти підхід до кожного споживача, виходячи з його індивідуальних особливостей. У різних людей в потребностной оцінці переважає той чи інший акцент уваги, той чи інший психічний процес, тобто проявляється своя орієнтація. Розглянемо докладніше кожен з типів орієнтації споживача.
Послуги громадського харчування відносяться до соціально-культурного сервісу і надаються великій кількості людей, змінюються в залежності від індивідуальних особливостей споживачів і включають в себе велику кількість різних компонентів.
Громадське харчування - це важлива галузь народного господарства, в якій організовано виробництво і реалізація готової їжі, обслуговування відвідувачів. Діяльність підприємств громадського харчування характеризується деякими особливостями, такими як:
. поєднання функцій виробництва, реалізації та організації споживання готової продукції;
. виготовлення продукції, що має переважно ...
