матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, обладнання, інвентар), яка виступає основою виробництва та реалізації пропонованих послуг. З урахуванням особливостей обслуговування в готельному господарстві, де поєднуються виробництво і споживання послуг, цеіі процес визначається поняттям надання послуг raquo ;. Слід підкреслити, що в процесі цієї діяльністю здійснюється продаж і безпосереднє надання послуг.
Рівень обслуговування в сучасному готельному господарстві обумовлений, головним чином, станом матеріально-технічної бази підприємства, який пропонує (будівлі, споруди, інженерне і санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі і т.д.). В останні роки спостерігається процес оновлення і різноманітності матеріально-технічної бази підприємств, підвищення професійного рівня персоналу готелів, впровадження інноваційних технологій та ін. Будинки готелів обладнуються спортивними, медичними, розважальними та іншими приміщеннями. Отже, процес обслуговування споживачів послуг видозмінюється, а пропоновані послуги набувають комплексного характеру. При цьому попит на готельні послуги є нерівномірним, що зумовлено економічними, демографічними, природно-кліматичними факторами. Дуже часто він залежить від сезону, днів місяця і навіть тижні. Тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати певний резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів, щоб оперативно і ефективно реагувати на його коливання.
Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування гостей передбачає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, реєстратора, портьє, носильників, покоївок та інших фахівців. Це в значній мірі знижує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний та зарубіжний досвід відкриває шляхи до подолання цього протиріччя (наприклад, введення бригадної організації праці за принципом суміщення професій). Так, у готельному об'єднанні Формула - 1 raquo ;, якому належать 200 мотелів на території Франції, Бельгії, Німеччини, Великобританії та Нідерландів в результаті впровадження електронної системи резервування місць, чисельність постійно працюючого персоналу в окремих підприємствах скоротилося до мінімуму і становить 2 - 3 людини на одне підприємство.
Процес надання основної послуги у готельній діяльності можна схематично розділити на кілька основних етапів: - Інформація про надання комплексу послуг;
Резервування (бронювання) місць;
Реалізація послуг;
Зустріч і проводи гостей;
Обслуговування під час перебування в готелі.
Зазначені етапи надання послуг проживання є взаємопов'язаними і взаємообумовлених, кожен окремо і всі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства. З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування. а також конкурентів здатності на світовому ринку підприємства готельно-ресторанного бізнесу повинні пропонувати не лише високий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції.
Асортимент додаткових послуг у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої країни їх значилось не більше десяти, то зараз їх вже більше шістдесяти, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності.
Додаткові послуги, які надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна розділити на групи, а саме: 1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування: - Інформаційні (інформування про послуги, пропонованих готелем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, про позицію з придбання товарів, сувенірів, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітницьких установ);
Комунально-побутові (прання, чистка, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю і т.д.);
Посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування та ін.);
Автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);- Продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів;
Прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп'ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо.;
Зберігання кореспонденції, цінних речей.
. Послуги з інформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят і т.д.); 3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчув...
