чинку в рамках виникнення потреби в них (торговельні послуги, послуги пошти та зв'язку, театральні вистави, шоу, послуги бару, таксі і т. п.).
Комплексні туристські послуги - є комплексом туристських послуг, включені в путівку ».
В даний час в рамках ринкових умов високу якість туристського продукту зумовило типове засіб підвищення доходу підприємства. По-перше, при розширенні ринку і збільшенні обсягів продажів продукту, зростає попит, як наслідок поліпшення якості, а по-друге, після зниження втрати від невиправного браку, зменшення непродуктивних витрат, штрафних санкцій та зниження витрат на гарантії обслуговування.
У сфері туристичних послуг під якістю розуміється корисність, можливість повною мірою задовольнити певну потребу, тому оцінка значно спрощується і стає більш конкретною. Слід враховувати саме ті властивості, які є ключовими для достовірного визначення ступеня задоволеності певної потреби, використовуючи результати маркетингових досліджень серед споживачів. Відповідно, з точки зору корисності туристського продукту властивості його розподіляються нерівномірно, у свою чергу закон розподілу важливості наближений до норми, але одночасно підкоряється закону Парето. У підсумку, питання оцінки якості набуває більшу визначеність, якщо використовувати не самі абсолютні значення властивостей, а їх відносні значення.
Іншими словами, управління якістю продукції в області туристичних послуг є процесом керівництва діяльністю колективів фірм і компаній, що займаються досягненням і підтримкою активної збалансованості якостей продукції до потреб у цих властивостях в рамках її максимального задоволення.
Висновок: управління якістю туристичних послуг (продукції) - це процес, що складається з виявлення характеру та обсягу потреб у продукції, оцінки фактичного рівня її якості, розробки, вибору та реалізації заходів для забезпечення наміченого рівня якості продукції.
. Сучасні стратегії забезпечення якості послуг
В даний час світова практика містить в собі цілий ряд усіляких стратегій, що забезпечують якість послуги, продукції, які сформувалися в ході господарської діяльності.
Вищевказані стратегії були проаналізовані в трьох ракурсах:
За нормативної документації туристичний послуга стратегія
За споживчим вимогам
За співвідношенням якості до вимог споживачів.
Зупинимося детальніше на перерахованих напрямках.
. Відповідність нормативній документації.
У цьому випадку якість розглядається у вигляді відповідності поєднання властивостей і характеристик продукції або послуги певними показниками, які прописані в нормативній документації. Це визначення якості є виробничо-правовим. Подібний підхід використовує персонал туристських фірм, виконуючи конкретні виробничі завдання, а також його застосовують фахівці і юристи під час роботи з постачальниками і при аналізі різної реклами за наданими послугами чи продукції.
У цієї стратегії є ряд недоліків:
Вона часто не відображає в повноті інтереси споживачів, що міняють свої пріоритети з часом;
Нормативна документація фірми мають лише тимчасову актуальність, яка згодом може перестати відповідати вимогам ринку;
Фірма може втратити конкурентоспроможність своєї продукції і втратити свій сегмент на ринку.
. Відповідність споживчим вимогам.
Дана якість розглядається через призму показників, які стосовно туристичної продукції, класифікуються в кілька груп.
А. Функціонально-споживчі показники:
функціональна і споживча ефективність;
склад і структура продукту, послуги;
кількісні показники та ін.
Основна маса туристичних послуг, які представляють фірми, конкуруючі між собою на ринку, повністю відповідають вищепереліченим показниками, як кількісно, ??так і за рівнем. Як тільки лідируюча компанія запропонує на ринку якої-небудь туристичний продукт з подібними функціонально-споживчими показниками, так моментально всі інші виробники переймають її досвід.
Б. Естетичні показники якості:
гармонійність і раціональність складу туристичного продукту;
досконалість виробничого виконання, включаючи рівень технологій, що використовуються при формуванні та реалізації туристської послуги, та ін.
Ці показники якості є першорядними для забезпечення конкурентоспроможності туристичного продукту. Їх практично неможливо запозичувати у конкурента...
