ї прибрати просто необхідно».
Важливе значення на формування думок одержувачів послуг надають обставини, що виникають у процесі надання послуги: вимога надлишкових документів, відомостей, складність заповнення офіційних форм, ходіння по багатьом кабінетам, установам (26,7% респондентів). З них 16,7% респондентів звертаються постійно. За мабуть, через цієї проблеми громадянам доводиться часто відвідувати Пенсійний фонд. Наприклад, для призначення трудової пенсії по старості необхідно зібрати певний перелік документів чи цей процес у майбутніх пенсіонерів носить скрутний характер. Записи в трудовій книжці, у військовому квиток дуже критично перевіряються фахівцями клієнтської служби. Для підтвердження трудового стажу необхідно завіряти довідками в організаціях, яких вже не існують. У побажаннях цей факт був відзначений респондентами: «Через допущених безглуздих помилок у документах радянських часів доводиться постійно бігати туди-сюди», «За призначенням трудової пенсії доводиться 10 разів бігати за оформленням через невірні записів у трудовій книжці, хоча це не з моєї вини »
Наступна проблема полягає в незручному для громадян режимі роботи установи. 23,3% респондентів зазначили цю проблему. 16,7% респондентів відповіли, що відчувають труднощі при отриманні послуги через великих термінів послуги. Строки призначення тих чи інших виплат визначені законодавством і складають 10 робочих днів. І як ми пам'ятаємо з да попередньої глави ці терміни завжди дотримуються.
% респондентів, які звертаються постійно, відповіли, що зіткнулися з грубістю співробітників. Однакова кількість респондентів (6,7%) зіткнулися при зверненні до Пенсійного фонду з відсутністю необхідної інформації про послугу, недостатньою компетентністю співробітників, виборчим ставленням до заявників. І 3,3% респондентів вважають, що у них відсутня можливість про отримання інформації про стадії розгляду запиту про розгляд послуги (таблиця 2.10).
Таблиця 2.10. Розподіл відповідей на запитання: З якими труднощами зіткнулися при зверненні до Пенсійного фонду?
З якими труднощами зіткнулися громадяни при зверненні до ПФР? Чи зверталися Ви раніше до Пенсійного фонду? Ітогообратілся впервиеранее звертався, але нечастообращаюсь постоянноТребованіе надлишкових документів, відомостей, складність заполненія6,7% 3,3% 16,7 % 26,7% Велика очередь20% 26,7% 16,7% 63,3% Великі терміни отримання услугі3,3% 10% 3,3% 16,7% Відсутність необхідної інформації про услуге0% 3,3% 3,3 % 6,7% Недостатня компетентність сотрудніков3,3% 0% 3,3% 6,7% Грубість сотрудніков0% 0% 10% 10% Виборче ставлення до заявітелям0% 3,3% 3,3% 6,7% Незручний для громадян режим роботи учрежденія10% 13,3% 0% 23,3% Відсутність можливості отримання інформації про стадії розгляду запиту на надання услугі0% 0% 3,3% 3,3% Ітого30% 40% 30% 100%
Одним із значущих критеріїв якості надання послуг є оцінка комфортності надання послуг (наявність інфраструктури, доступність інформації, створення комфортної обстановки для споживачів). Без опитування громадян ми бачимо, що технічне оснащення клієнтської служби знаходиться на високому рівні. У будівлі є пандуси для інвалідів, інфомат, консультант, організована «електронна черга», інформаційний стенд, стільці (лави) для відвідувачів, зручний стіл для роботи з документами, туалети. У відкритому питанні, де респонденти могли вказати свої пропозиції, було вказано на відсутність кольорів для води.
Найбільше значення при отриманні послуги має скорочення часу очікування в черзі. Так вважають 66,7% респондентів. На 2-му місці стоїть відсутність помилок в результаті надання послуги та дотримання термінів надання (30%) з них 16% респондентів з середньою спеціальною освітою і 13% респондентів з вищою. 26,7% респондентів вважають компетентність співробітників важливим значенням при отриманні послуги і 20% - ввічливість співробітників.
Таблиця 2.11. Розподіл відповідей на запитання: Що має для Вас найбільше значення при отриманні послуги?
Що має найбільше значення при отриманні послуги? Освіта респондентовІтогообщее среднеесреднее спеціальноевисшееСоблюденіе термінів надання услугі0% 16,7% 13,3% 30% Скорочення часу очікування в очереді6,7% 30% 30% 66,7% Відсутність помилок в результаті надання услугі0% 16,7% 13,3% 30% Зручність графіка роботи учрежденія0% 13,3% 3,3% 16,7% Доступність інформації про порядок надання услугі0% 3,3% 10% 13,3 % Компетентність сотрудніков0% 16,7% 10% 26,7% Важливість сотрудніков0% 6,7% 13,3% 20% Поліпшення умов ведення пріема0% 3,3% 3,3% 6,7% Отримання інформації про стадії розгляду обращенія0 % 0% 6,7% 6,7% Ітого6,7% 43,3% 50% 100%
Проведене в рамках дипломної роботи дослідження припускає всебічне вивчення поставленого...
