хідно навчити абонента ними користуватися. Відповідно, потрібен комплекс заходів з навчання. Споживач не тільки в Росії, але і у всьому світі дещо розгубився від великої кількості можливостей, які готові йому надати оператори. Тому ринок зараз тільки «придивляється» і «приміряти на себе» технології, які оператори вже готові реалізувати. Головне завдання телематической компанії на сьогоднішній день - знайти те, що абоненту дійсно потрібно. Для різних категорій клієнтів потрібні різні пакети послуг; треба з'ясовувати особливості профільного бізнесу клієнта. Не завжди досвіду ІТ-фахівців клієнта досить для грамотної формулювання завдання, іноді замовник по незнанню просить рішення, яке за деякими параметрами свідомо гірше того, що може запропонувати постачальник телематичних послуг. Для якісного обслуговування клієнтів (насамперед, корпоративних) необхідно отримати вичерпну інформацію про реальні потреби клієнта, потім запропонувати кілька варіантів і прийти з клієнтом до єдиного оптимального рішення.
Нерідко компанії-постачальники телематичних послуг стикаються з ситуацією, коли сам клієнт не знає, що саме йому потрібно. Рядові споживачі - фізичні особи, як правило, демонструють мінімум компетентності в сфері телематики, особливо на віддалі від мегаполісів. Але недолік знань показують не тільки приватні клієнти телематичних компаній, але і ІТ-фахівці, що представляють компанії-споживачів даних послуг. Так, в результаті невеликого опитування, проведеного в рамках даного дослідження, з'ясувалося, що під телематикою різні люди, що працюють ІТ-департаментах декількох тамбовських компаній, розуміють:
управління віддаленими об'єктами, про що свідчать грецьке коріння терміна;
всі новітні електронні пристрої і пристосування в автомобілі;
всі послуги, які пов'язані з використанням на транспортному рівні протоколу TCP/IP;
все, що не відноситься до класичної телефонії і передачі даних.
Проблема очевидна: якщо споживач послуги не до кінця розуміє її суть, як він може кваліфіковано відстежувати її якість? Як наслідок, виникає питання - що змусить телематические компанії затрачати ресурси на створення і функціонування системи управління якістю наданих послуг?
Великі компанії, що працюють у сфері зв'язку на території всієї країни, відзначають для себе, що відсутність адекватної та повноцінної нормативної бази позначається на результатах, які отримують самі компанії в ході роботи. Розробляються нормативи потрібні для проведення оцінок якості, за їх результатами суб'єкти ринку формують свої бізнес-стратегії і проводять поліпшення. Відповідно до закону про технічне регулювання у компаній-виробників телематичних продуктів виникають обов'язкові вимоги саме до товарам. А вимоги до виконання робіт та надання послуг формуються на добровільній основі. Це система добровільної сертифікації і системи відповідності. Проте абсолютно логічно припустити, що сама компанія не зацікавлена ??у входженні в дану систему, оскільки витратна сторона даної діяльності в даний час практично нічим не компенсується для самої компанії. В якості компенсації тут необхідно розглядати не державні пільги, субсидії та інші прийняті в Росії заходи для підтримання бізнесу. Компенсацією витрат на добровільну сертифікацію повинні стати ті конкурентні переваги, які компанії отримують в результаті.
У підсумку, на думку більшості фахівців-практиків у галузі зв'язку російське законодавство регулює дуже обмежене коло питань, а категорії якості послуг і зовсім відсутні.
Важливо відзначити, що питаннями забезпечення якості телематичних (і суміжних з ними) послуг стурбовані в основному великі компанії, чия діяльність поширюється як мінімум на кілька регіонів країни, як максимум - на територію всієї Росії плюс держави ближнього зарубіжжя (Україна, Білорусія).
Більш дрібні компанії, які є суб'єктами регіональних ринків телематичних послуг, стурбовані питаннями управління якістю наданих послуг в набагато меншому ступені відразу з кількох причин.
Принципова відмінність ринку В2В від В2С в даному випадку полягає в тому, що корпоративного клієнта представляє фахівець в області IT-технологій, а приватний клієнт намагається розібратися із послугою самостійно в міру своїх можливостей (виняток становлять приватні клієнти , які самі є фахівцями в галузі телематики). Тому, як правило, телематической компанії необ?? одим приділяти підвищену увагу саме корпоративним клієнтам не тільки через обсягів споживання послуги, але і в силу того, що даний споживач послуг є достатньо компетентним для того, щоб спілкуватися з компанією однією професійною мовою.
Хоча сумлінне виконання своїх договірних зобов'язань вимагає від телематической компанії якісного обслуговуван...
