align="justify"> відмінність послуги від конкурентних на думку споживача;
особливості споживачів.
Моніторинг Інтернет-форумів р Тамбова свідчить про те, що ТОВ «Ланта» отримує на свою адресу масу претензій за якістю послуг. Основні причини невдоволення споживачів такі:
припинення надання послуг доступу в мережу Інтернет та кабельного телебачення без завчасного попередження про це в періоди, не позначені в договорі як необхідні для проведення профілактичних робіт;
надання послуги доступу в Інтернет на неналежному рівні якості, тобто зі швидкістю підключення нижче тієї, яка заявлена ??в тарифному плані користувача;
відмова у творі перерахунку щомісячної суми оплати за надані послуги з урахуванням тих періодів часу, коли послуга фактично не надавалася.
Даний набір претензій є досить стандартним для компаній, що надають послуги в інформаційно-комунікаційній сфері. Ці ж недоліки в якості послуг телематики присутні і у інших тамбовських операторів.
На ТОВ «Ланта» система управління якості фактично відсутня, однак це обумовлено об'єктивними причинами - особливостями російського ринку телематики, особливостями тамбовського ринку телематичних послуг. Всі вони, разом узяті, являють собою досить складну систему факторів.
Підприємства, що виробляють продукцію, у відношенні якої вже багато років тому розроблені і діють досі державні стандарти якості, мають досвід роботи у сфері забезпечення якості. А от підприємства, чий бізнес лежить в області нових технологій (зокрема, у сфері інформаційно-комунікаційних послуг і продуктів та телематики) змушені розробляти власні системи управління якістю, спираючись на державну нормативно-правову базу, яка також далеко не завжди є повноцінною і адекватної. Наслідком недостатньо проробленою нормативно-правової регламентації діяльності телематичних компаній відносно якості надаваних послуг є низький рівень мотивації даних компаній у розробці дієвих систем контролю якості та управління ім.
Надання послуг ТОВ «Ланта» та її конкурентів на тамбовське ринку телематики регулюється низкою нормативно-правових актів федерального рівня, основним з яких є ФЗ «Про зв'язок». Однак наявність подібних документів є лише мінімальним, але не достатньою умовою для того, що компанія не тільки надавала телематические послуги необхідної якості, а й управляла їх якістю в рамках своєї виробничої і комерційної діяльності.
В даний час не тільки тамбовський ринок телематичних послуг, але й російський ринок в цілому є практично єдиними регуляторами якості послуг, надаваних суб'єктами даного ринку. Але після появи концепції контролю технічні вимоги до якості послуг стануть частиною видаваних операторам ліцензій. Зараз діє велика кількість стандартів якості, але всі вони носять рекомендаційний характер, а обов'язкові для виконання правові акти відсутні. Тому ні споживачі, ні контрольні органи не можуть пред'являти претензії оператору.
Інша проблема у сфері регулювання якості телематичних послуг, на думку багатьох експертів, полягає в тому, що навіть існуючі стандарти недостатньо деталізовані і мають двояке тлумачення. Так, наприклад, в різних стандартах дається різне визначення терміна «якість послуг». При цьому в якості основи для розробки національних стандартів якості зв'язку повинні застосовуватися міжнародні стандарти. Деякі російські стандарти запозичені у міжнародних, але цього недостатньо. Також допускається застосування міжнародних стандартів у перекладі на російську мову, але це може призвести до помилок в термінології, оскільки сфера телематики вкрай специфічна. Тому необхідність розробки власних національних стандартів якості телематичних послуг все ж об'єктивно присутня.
Крім того, багато стандартів не застосовуються, тому що в деяких випадках фахівці галузі просто не знають про те, що розробляються будь-які стандарти. Щоб уникнути цього, всі проекти стандартів повинні розсилатися по великим організаціям і науковим центрам. Таким чином, у наявності ще й проблема внутрішньогалузевої комунікації. Більш того, часто телематична компанія сама не в змозі донести до свого потенційного і реального споживача всі ті можливості, які надають їм пропоновані послуги, з одного боку. З іншого боку, виробник послуги не завжди розуміє, що саме потрібно його потенційному або навіть дійсному клієнту (як правило, це стосується в першу чергу корпоративних клієнтів). І якщо оператори не завжди розуміють потреби споживачів послуг телематики, то розробники не розуміють взагалі. Це серйозна проблема.
На сьогоднішній день існує більше двохсот інтелектуальних послуг зв'язку. Оператори, як правило, надають п'ять-шість. Це не означає, що інші послуги є непотрібними, проте необ...
