ня як корпоративних, так і приватних клієнтів, фактично при виникненні необхідності підтримати трафік корпоративного клієнта за рахунок ряду фізичних осіб, така міра вважається чи не стандартом поведінки для постачальника телематичних послуг. І претензії компанія-постачальник отримає від приватних клієнтів тільки в тому випадку, якщо одночасно будуть виконані наступні умови - послуга в повному обсязі (наприклад, робота мережі Інтернет із заявленою швидкістю) нічого очікувати надано приватному клієнту, який:
відчуває досить гостру необхідність у телематической послузі саме в даний час і за її неотриманні відчуває значний дискомфорт;
не може замінити дану послугу інший, аналогічної, що поставляється іншою компанією (наприклад, якщо не працює стаціонарний доступ в мережу Інтернет, людина не має можливості замінити його доступом через оператора мобільного зв'язку, використовуючи стільниковий телефон і т. п.);
володіє достатньою кількістю часу, знань і терпіння для того, щоб пред'явити претензії телематической компанії, хоча б додзвонившись в службу підтримки.
Часто можна спостерігати ситуацію, коли клієнт, який має претензії до якості наданої телематической послуги, за кілька хвилин змушений чекати відповіді живого оператора для того щоб висловити свої претензії. І у випадку, якщо претензія все ж буде висловлена, але ніякої реакції від постачальника послуг не спостерігається, клієнт часто навіть не в змозі довести, що він заявляв про неналежну якість надаваних послуг. Телематична компанія просто посилається на проведення профілактичних робіт, технічні неполадки будь-якої природи, і в підсумку клієнт повинен бути задоволений просто тим, що послуга знову надається в необхідному якості. Багатьом людям просто ніколи з'ясовувати причини, писати претензії, самостійно проводити перерахунок суми оплати послуги з урахуванням недопредоставленних послуг.
Таким чином, говорячи про управління якістю послуг ТОВ «Ланта», необхідно звести до єдиної системи:
виявити об'єктивні причини відсутності в компанії системи управління якістю;
виділити загрози, які існують для компанії, якщо надалі дана система не буде розроблена;
визначити найбільш актуальні для компанії заходи у сфері управління якістю наданих послуг, які необхідно зробити, щоб утримати і зміцнити ту ринкову позицію, яку ТОВ «Ланта» займає зараз.
В даний час ТОВ «Ланта» фактично не займається менеджментом якості надаваних послуг за наступними об'єктивних причин:
. національна нормативно-правова база регулювання сфери телематики не є достатньо проробленої:
відсутній єдиний понятійний апарат у сфері телематики;
розроблені розрізнені, несистематизовані стандарти, які є обов'язковими для виконання в технічній частині телематики і носять рекомендаційний характер в частині надання послуг споживачам;
. між розробниками, продавцями і споживачами телематичних послуг існують комунікативні бар'єри, які часто вибудовують самі учасники ринку, в результаті чого продавці і розробники не знають про всі зміни правового середовища даного ринку, а споживачі телематичних послуг не завжди розуміють, які саме послуги їм необхідні для оптимального задоволення своїх потреб;
. галузь телематики є фондомісткість, тобто при певному наборі обладнання, об'єднаним необхідними програмними продуктами, решта витрати компанії мінімальні; постачальнику телематичних послуг на географічному ринку з низькими темпами розвитку (тамбовський ринок відноситься до числа таких) не вимагається вкладати значні кошти в маркетинг, розвиток, в менеджмент якості, так як норма прибутку є задовільною при відносно невеликій кількості клієнтів;
. тамбовський ринок телематичних послуг не змушує компанію до самостійного формування системи управління якістю послуг:
конкуренція на даному ринку носить олігопольний характер, т.е тут невелика кількість конкуруючих компаній, чия політика у сфері продуктів, ціноутворення і просування практично ідентична;
в даний час жоден з діючих на тамбовське ринку телематики суб'єктів немає необхідними ресурсами для якісного прориву і завоювання помітної частки корпоративних і приватних клієнтів;
приватні споживачі телематичних послуг характеризуються інертністю і незначною компетенцією в даній сфері; при великій кількості претензій до якості наданих послуг (не тільки до ТОВ «Ланта», а й іншим операторам) лише деякі з них доходять до контролюючих органів (Роскомнадзор, Комітет із захисту прав споживачів і т.п.);
корпоративні клієнти ТОВ «Ланта» є такими протягом вже декількох років; як наслідок опера...
