тлер, Ф. Маркетинг у третьому тисячолітті. Як створити, завоювати і утримати ринок. Пер. з англ.- М .: АСТ, 2000. - 427 с.
. Коротков, А.В. Управління маркетингом/А.В. Коротков.- М .: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 428 с.
. Лавлок, К. Маркетинг послуг: Персонал, технології, стратегії.- М .: Изд. Будинок Вільямс, 2005. - 1008 с.
. Маркетинг послуг: навчальний посібник/М.М. Муравйова.- Ростов н/Д: Фелікс, 2009. - 251 с.
. Разумовська, А.Г. Маркетинг послуг: настільна книга російського маркетолога-аналітика - М .: Вершина, 2006. - 496 с.
. Федько, В.П. Основи маркетингу/В.П. Федько, Н.Г. Федько, О.А. Шапорев.- Ростов н/Д .: Фенікс, 2001. - с. 305.
. Хмелевська, Т.І. Поведінка споживачів: Учеб.пособие/Т.І.Хмелевская.- Кемеровський технологічний інститут харчової промишленності.- Кемерово, 2010. - 119с.
. Енджел, Д., Блекуелл, Р. Поведінка споживачів - СПб .: Питер, 2000. - 379 с.
ДОДАТОК А
Рисунок А.1.- Організаційна структура РУП «Белтелеком» філія «МГТС»
поведінку споживач клієнт
ДОДАТОК Б
Анкета споживача послуг телекомунікацій і зв'язку РУП «Белтелеком»
Здравствуйте!
Дане опитування проводиться з метою вивчити потреби клієнтів РУП «Белтелеком» і оцінити ступінь їх задоволеності від користування послугами даної організації. Нам важлива Ваша думка.
. Пользутетесь Ви послугами «Белтелеком»?
* так
* немає
. Якими з представлених нижче послуг «Белтелеком» Ви користуєтеся?
* стаціонарна телефонна мережа
* by fly
* zala
* IPV
* WiMax
* Максіфон
* Послуги телефонних довідкових та розваг
. Оцініть свою задоволеність від користування послугами «Белтелеком»
. Чи користуєтеся ви Інтернетом?
* так
* немає
. Який Інтернет-провайдер надає Вам послуги Інтернет?
* «Unet»
* «ADSL»
* «Белтелеком»
* «МТІС»
* «АтлантТелеком»
. Якими критеріями Ви керуєтесь при виборі Інтернет-оператора?
* ціною за пакет Інтернет-послуг
* кількістю надаваних тарифів послуги
* швидкістю завантаження даних
* наявністю додаткових бонусів
* впізнаваністю компанії-провайдера
* свій варіант ______________________
. Чи вважаєте Ви послуги by fly від «Белтелеком» краще аналогічних послуг, що надаються іншими операторами?
* так
* немає
. Як ви узнаетё про нові тарифи або бонусах Інтернет-послуг by fly?
* через рекламу по телебаченні
* через листівки поштою
* дивлюся оновлення на сайті
* зв'язуюся з операторами call-центру
* через соцмережі
* не користуюся послугами by fly
. Як Ви оцінюєте ступінь якості від користування послуг by fly?
* дуже погано
* погано
* незадовільно
* задовільно
* добре
* дуже добре
. Як Ви оцінюєте рівень цін на послуги by fly?
* ціни завищені
* ціна відповідає якості надаваних послуг
* ціна занижена
* важко відповісти
. Чи користуєтеся Ви новою послугою «Белтелеком» - «Максіфон»?
* да, вже освоїв (а)
* недавно підключилася (ся), пробую в дії
* збираюся дізнатися, що це таке
* ніколи про таку послугу не чув
. Вкажіть Ваш пол:
* чоловічий
* жіночий
. Вкажіть ваш дохід (або готівкові кишенькові гроші):
* до 500 тис. рублів
* 500-1 млн рублів
* 1-3...
