valign=top>
- індивідуальність послуг
- товар отримує тільки один покупець одного разу
- одну і ту ж послугу можна кілька раз перепродати різним покупцям
- якісно визначені
- невизначеність якості
Представлені в таблиці властивості послуги не можна абсолютизувати, вони можуть бути притаманні їй у більшою чи меншою мірою, тобто бути в певному діапазоні. Однак вкажемо ще на ряд важливих відмінностей:
В· Для послуг характерна велика залученість споживачів у виробничий процес. Поведінка і досвід споживача можуть сприяти або перешкоджати швидкості і ефективності процесу обслуговування.
В· Співробітники компанії іноді вважаються невід'ємною частиною послуги. Це призводить до необхідності наймати співробітників, що володіють не тільки технічними навичками, а й навичками спілкування з людьми.
В· Споживачеві складно оцінити якість багатьох послуг, тому необхідно постійно підвищувати рівень інформованості споживачів і формувати атмосферу довіри між сервісною фірмою і клієнтом.
В· Для сфери послуг важливий часовий фактор. Необхідно розуміти, що споживач обмежений у часі і значні часові витрати на отримання послуги сприймаються ним негативно. Тому необхідно вживати заходів для більш швидкого обслуговування, збільшення робочого дня, подумати про можливість обслуговування за схемою 24/7 (24 години на добу без вихідних).
В· Ексклюзивність надання послуг полягає в тому що будь-яка послуга індивідуальна тому, що є такі складові, як, по-перше, індивідуальний контакт споживача і виконавця, по-друге, наявність домовленості (усної або письмової), і, в третіх, прояв творчості виконавця.
Придбання товарів досить часто супроводжується супутніми послугами (передпродажна підготовка автомобілів, доставка товару, навчальні програми з експлуатації обладнання). Придбання послуг також супроводжується супутніми товарами . Так, авіакомпанії пропонують широкий асортимент страв, напоїв, які є невід'ємною частиною основної послуги - авіаперевезення. Виробник кухонних меблів може якісно поліпшити свою пропозицію, надаючи покупцям послуги професійного дизайнера.
Досить рідко можна зустріти організацію, що постачає послуги або товар у чистому вигляді. Наприклад, ми купуємо телевізор, промисловий товар, але яка від нього користь без послуги телевізійного мовлення? У ресторані ми купуємо послугу приготування їжі або товари, які представляють продукти харчування?
Таким чином, для розуміння відмінності між товаром і послугою необхідно усвідомити, що ці поняття не є антиподами, але, швидше, представляють собою дві пов'язані між собою області.
В
Питання для обговорення
1. Визначте властивості послуги як товару.
2. Назвіть три рівні товару (згідно Ф. Котлеру) і місце сервісної діяльності в створенні В«ПідкріпленняВ» товару. p> 3. Назвіть основні характеристики послуг.
4. Якими засобами архітектор може підвищити відчутність своєї послуги?
5. У чому причина мінливості якості послуг або гетерогенність послуг?
6. Про якій характеристиці послуг йде мова в наступному прикладі? Службовець банку здатний обслужити 20 клієнтів на годину. У період з 10 до 11 години немає клієнтів, у наступний годину до нього зібралася черга в 40 чоловік.
7. У чому відмінність послуг від матеріального продукту? Що в них спільного? <В
Тема 4. ЦІННІСТЬ ПОСЛУГИ
В
4.1 Визначення цінності послуги
Основним продуктом сервісної компанії, безумовно, є послуга, споживачем якої є клієнт, що зазнає потреба в конкретній послузі, готовий її придбати і оплатити. Споживач платить за загальну цінність послуг, одержуваних в компанії в процесі обслуговування.
Для сервісних організацій, які планують свою довгострокову діяльність на ринку категорія В«цінністьВ» має ключове значення для успішного бізнесу.
Основні труднощі у вивченні цінності полягає в різноманітті значень, що вкладаються споживачами в це поняття, тому визначення цінності носить гранично суб'єктивний, особистісний характер. Проведені серед споживачів опитування дозволили виділити чотири широких визначення даних споживачами: цінність - це низька ціна; цінність - це те, що я хочу отримати від продукту; цінність - це якість, яку я отримую за ціну, яку плачу; цінність - це те, що я отримую за те, що віддаю. У зв'язку з цим К. Лавлок виділяє останні визначення і використовує його як термін чиста цінність для опису суми всіх сприймаються споживачем переваг за вирахуванням суми всіх витрат, пов'язаних з придбанням послуги. Разом з тим чистий цінність може бути визначена іншими словами як цінність, сприйнята споживачем.
Відч...
