ованої та конкурентної компаній по очікуванням споживачів. За допомогою конкурентного рейтингу можна встановити конкурентні переваги і звернути увагу на недоліки аналізованої компанії і вдосконалити їх. Рейтинг показників розглядається за середнім балом кожного очікування двох компаній (таблиця 17). Позначимо середній бал кожної компанії символом, який дозволить наочно побачити рейтинги, проставлені споживачами:
Таблиця 17 - Рейтинг показників (складено автором)
З таблиці рейтингів видно, що аналізована компанія поступається конкурентною за трьома показниками очікувань споживачів. До них відносяться: збереження нафтопродуктів при транспортуванні з заводу-виробника, збереження нафтопродуктів при зберіганні в резервуарах і АЗС, висока якість нафтопродуктів. На четвертому етапі будуть розглянуті ступінь поліпшення і вагомість даного рейтингу, але перед цим, необхідно визначити цільові значення очікувань споживачів.
Третій етап. Для всіх споживачів встановлюються цільові очікування за ступенем важливості за п'ятибальною шкалою від одного до п'яти, орієнтуючись на малюнку 20. Як видно з малюнка, всі показники діляться на три групи, які можна оцінити в п'ять, чотири і три бали. У таблиці 15 докладно розглядаються виставлені бали по всім очікуванням споживачів і формуються в таблиці 18 за ступенем важливості.
Таблиця 18 - Цільові значення очікувань за ступенем важливості (складено автором)
Очікування потребітелейСтепень важностіСохранность нафтопродуктів при транспортуванні із заводу-ізготовітеля3Обеспеченность засобами транспортіровкі3Обеспеченность засобами контролю качества3Сохранность нафтопродуктів при зберіганні в резервуарах нафтобази та АЗС4Хорошая обстановка на робочому месте4Кваліфіцірованний персонал (у всіх підрозділах/інстанціях) 4Соответствіе нафтопродуктів встановленим стандартам (ГОСТам) 4Компетентность персоналу заводу-ізготовітеля5Високое якість нефтепродуктов5
Четвертий етап являє собою матрицю, в яку зводяться всі попередні показники і таблиці: очікування та важливість для споживачів, цільові значення, а також розраховуються показники ступеня поліпшення, вагомість в абсолютній величині та у відсотках.
Ступінь поліпшення знаходимо з таблиці важливості очікувань споживачів. Якщо аналізована компанія по одному з показників досягає успіху щодо свого конкурента, то в графі ступеня поліпшення ставиться одиниця, якщо поступається, то вираховується: від показника конкурента віднімається показник аналізованої компанії, а вийшов результат записується в таблицю.
Вагомість в абсолютному вираженні визначається як добуток важливості для споживача і ступеня поліпшення, а вагомість в процентному співвідношенні як відношення вагомості в абсолютному вираженні на підсумок за сумою всієї вагомості, і помножити вийшло значення на 100%. Всі показники наведені в таблиці № 19.
Таблиця 19 - Матриця показників (складено автором)
П'ятий етап. Опис технічних характеристик по аналізованому процесу. Технічні вимоги являють собою властивості послуги з інженерної точки зору, що дозволяє проводити вимірювання і порівняння характеристик. При визначенні технічних вимог можуть бути використані специфікації аналогічних послуг або набори характеристик, що вказуються в стандартах, довідниках і технічних нормативах.
Опис технічних характеристик послуги проводиться за наступними параметрами:
- підвищення кваліфікації;
- досвід роботи в нафтогазовій галузі;
- оснащеність робочих місць необхідним обладнанням для аналізу якості продукції;
- дотримання стандартів у нафтогазовій галузі;
- наявність оснащених транспортних засобів, для перевезення нафтопродуктів відповідно до нормативно-технічною документацією і стандартами.
Шостий етап. На даному етапі формується і заповнюється матриця зв'язків, встановлюється вплив технічних характеристик послуги на виконання очікувань споживачів. Для опису сили взаємозв'язку застосовується шкала значень та супроводжуючі їх символи:
На сьомому етапі визначаються зв'язку між технічними характеристиками, які відбиваються на даху будиночка якості, символи використовуються такі ж, як і для матриці. І записується ступінь поліпшення тільки за тими показниками, які необхідно вдосконалити.
Восьмий етап. Виявляються одиниці виміру для кожної з технічних характеристик і числові значення. Значення визначаються виходячи з аналізу послуги конкурентів і власних можливостей. Разом з тим, виявляється складність реалізації вимог за п'ятибальною шкалою, де 1 ...
