одовжило формування повнофункціонального телефонного контактного центру, мета якого - надати клієнтам цілодобове обслуговування за телефоном і мультимедійним каналах по всій Росії і створити ефективний канал продажу. Їх ефективність можна оцінити як високу: на 80% викликів, що надійшли співробітники контактного центру відповідають протягом 40 секунд, частка втрачених викликів становить менше 5%. p> З метою розвантаження офісів продажів для роботи з клієнтами Сбербанк продовжував переклад супроводжуючих функцій в спеціалізовані Центри супроводу клієнтських операцій (ЦСКО). У 2011 році на додаток до ЦСКО в Москві і Санкт-Петербурзі відбулося відкриття ще двох центрів в Пермі і Красноярську. Одночасно з відкриттям нових ЦСКО вдалося домогтися істотного підвищення ефективності їх роботи за рахунок істотної оптимізації всіх процесів бек-і мідл-офісу. У звітному році в ЦСКО в Москві і Санкт-Петербурзі були реалізовані пілотні проекти з впровадження безпаперового документообігу, що дозволить домогтися більш високого рівня стандартизації процесів і скоротити час обслуговування клієнтів. p> Для переходу на новий рівень обслуговування заможних клієнтів в Москві, Самарі і Ярославлі в рамках нового суббренду В«СБЕРБАНК ПЕРШИЙВ» були відкриті перші офіси, орієнтовані на роботу з цією категорією клієнтів. У них клієнтам пропонують послуги консьєрж-сервісу (інформаційного сервісу); податкові та юридичні консультації, здійснювані компаніями-партнерами Pricewaterhouse Coopers, Deloitte і Baker & McKenzie; інвестиційний продукт з гарантією повернення вкладеного капіталу, розроблений спільно зі страховою компанією В«АЛЬЯНС РОСНОВ» - Allianz Index; продукти накопичувального страхування життя; вклад В«ІнвестиційнийВ» з комплексною пропозицією В«Депозит + ПІФВ».
Індивідуальне завдання № 2. Перспективи розвитку філіальної мережі Ощадбанку РФ
Основний інструмент збуту послуг того чи іншого банку - це його філіальна мережа. І від її характеристик багато в чому залежить якість обслуговування клієнтів. Обширна філіальна мережа - одна з основних конкурентних переваг Банку. Регіональна банківська структура налічує більше 19,4 тис. підрозділів, представлена ​​на всій території країни у всіх суб'єктах Російської Федерації. Структура філіальної мережі представлена ​​на малюнку 6. p> Юридичні особи воліють віддалене обслуговування, і тому в першу чергу розвиток філіальної мережі зачіпає фізичних осіб. Основні вимоги даної категорії клієнтів до кредитно-фінансовим установам прості: максимальна доступність і швидкість обслуговування. Збираючись, наприклад, оплатити комунальні послуги, людина просто піде і зробить операцію в найближчому до нього банківському офісі, і йому буде абсолютно все одно, якому банку він належить. Ефективна філіальна мережа - це стратегічна перевага і запорука стабільного розвитку. p> Сбербанк усвідомлює це повною мірою і тому банк продовжує розвивати філіальну мережу, відкриваючи нові підрозділи і покращуючи розташування діючих: у 2010 році організовано 78 підрозділів, переміщені 208 точок обслуговування. Банк також об'єднує відділення та формує на їх базі великі банківські центри з високим потенціалом розвитку: у звітному році реорганізовано 83 відділення. Для підвищення ефективності регіональної структури в кінці 2010 року були об'єднані Алтайський і Сибірський територіальні банки. p> Реорганізація буде складатися з декількох взаємопов'язаних процесів. Перший з них - відкриття нових представництв, вельми дороге і складне захід: спеціальним чином мають бути обладнані приміщення. Очевидно, що радикально збільшити свою присутність на ринку важко навіть самому потужному банку - необхідно час і наполеглива праця. p> Важливо не просто створити точку, але зробити це в потрібний час у потрібному місці - інакше новий офіс буде просто-напросто збитковим. Це природна стратегія - створювати нові представництва там, де акумулюються основні грошові потоки. Тому перш за все в цьому русі Сбербанк цікавлять великі міста - саме на них банк робить упор. p> Другий аспект програми змін філіальної мережі Ощадбанку - поліпшення функціональності філій, як вже працюючих, так і нових. Мало відкрити точку продажів - необхідно влаштувати її належним чином і наситити саме тими послугами, які найбільш затребувані. Судячи з останніх даних, такими є обслуговування банківських карт і кредитування фізичних осіб. Саме це банк і візьме до уваги: ​​найбільш ходовим послуг будуть відводитися самі просторі сектори у приміщенні. Таким чином, Ощадбанк розраховує вирішити проблему черг і підвищити загальну комфортабельність обслуговування. p> Третя складова реорганізації - підтримка філіальної мережі в сільській місцевості. Новий курс Ощадбанку на В«завоюванняВ» великих міст ні в якому разі не скоректує його соціальні функції, які полягають в обслуговуванні російської глибинки. p> Через відсутність умов для проведення банківських операцій, низькою затребуванос...
