lign="justify"> Якщо говорити про товари і послуги, то варто перерахувати властиве для преміум сегменту:
в підсумковому товарі присутні технологічні новинки останнього покоління;
найсучасніші та якісні матеріали;
високоякісна підтримка фахівцями;
Персоналізація продаж;
обов'язковий супровід товару послугами максимально високого класу;
Психологія, потреби, способи і методи здійснення покупок цільової аудиторії преміум сегменту значно відрізняється від клієнтів нижніх сегментів. При виборі нового для себе товару, постачальника при рівності всіх умовах ціна є підсвідомим мірилом якості. Причому якщо не єдиним критерієм, то значним. Ціна преміум є критерієм якості, ексклюзивності і інших споживчих достоїнств.
Основні покупці товарів і послуг преміум сегменту: перманентно забезпечені люди, кількість яких не перевищує 50% від покупців сегмента; нувориші - Нещодавно піднялися з середнього класу, число яких наближається до 35%; псевдо забезпечені - Випадкові або рідкісні покупці, прагнуть стати забезпеченими - не більше 25%).
У першу категорію входять чиновники, ділова, і творча еліта і члени їх сімей. До другої категорії можна віднести тих, хто в недалекому минулому був представником середнього класу, але зумів забезпечити достаток і готовий забезпечити себе і свою сім'ю пропозицією товарів і послуг преміум сегменту. Розмір цієї групи змінюється в залежності від економічної ситуації, але не знижується більше ніж на 20-25%. Саме для цих людей виробляють глобальні рекламні кампанії для просування товарів преміального споживання. До третьої категорії відносяться всі ті, хто цікавиться новинками, високотехнологічними товарами, ті, кому так само, як і представникам другої групи важлива співпричетність до нового і дорогому .
Сегмент преміум від сегмента лакшері відрізняє, в більшій мірі, не продукт, а ставлення цільового покупця, мотиви споживання. Для «Преміум» важливо, щоб покупку по достоїнству оцінили інші: колеги, друзі. Покупець сегмента лакшері прагнути отримати максимально персоніфікований продукт, при цьому, покупець навіть не готовий афішувати свою покупку і володіння покупкою.
Ринок преміум сегменту досить вузький, тих фірм, які здатні запропонувати товар і надавати послуги відповідного рівня мало, тому кількісна конкуренції в цьому сегменті відсутня, тоді як якісна конкуренція дуже жорстка.
Керуючись вищевикладеної теоретичною базою, на якій заснована концепція «Преміум», а так само вищезазначеними даними щодо сучасного стану компанії Йота, можна зробити головний висновок, що далеко не всі послуги та товари, які надає Йота, підходять під розглянуту нині концепцію.
Перша і найважливіша деталь у цьому питанні - якість Інтернет з'єднання, яке має безліч нарікань з боку клієнтів Йота. Щодня, тільки в Краснодарському регіоні, скарги за тематикою «низька швидкість Інтернету» надходять в кількості від 4 до 8 в день. Дана обставина є наслідком нової сервісної моделі, про яку було згадано раніше, а так само нездатністю технологів забезпечити краще радіо-покриття місцевості. Подача заяв про розірвання договору на надання послуг зв'язку відбувається трохи рідше, ніж прості скарги, показники приблизно рівні 2-3 розірвання на тиждень. Найпоширенішими причинами, зазначеними клієнтами при відмови від користування послугами Йота, є: низька швидкість Інтернет з'єднання (рівне 42% від загальної частки причин розірвань), дорожнеча (26%) і тимчасова непристойності в мобільному Інтернеті (12%).
Наступним пунктом невідповідності вимогам сегмента преміум, можна вважати формат безпосереднього обслуговування клієнтів по тих чи інших питань. Йтиметься про обслуговування абонента у форматі мобільного кіоску.
Якщо з дистанційним обслуговуванням, у вигляді дзвінків в контактний центр Йота проблем не має, проте за допомогою КЦ клієнти часто не можуть вирішити багатьох формальних і практіческіх проблем щодо послуг і продуктів Йота, то у форматі мобільного кіоску ці проблеми вирішуються, але не так ефективно як могли б. Пов'язано це в першу чергу з тим, що мобільний кіоски з його робочим колективом несе на собі більшої перелік функціональних обов'язків який найчастіше змушений жертвувати деякими важливими операціями на користь інших через брак часу, кількості робочої сили і робочого простору.
У рамках роботи мобільного кіоску здійснюється продаж обладнання, повернення, технічне обслуговування, заміна пристроїв, прийняття та оформлення різного роду заяв, підписань договорів на надання послуг зв'язку з фізичними та юридичними особами, консультація клієнтів, інші операції пов'язані з організацією процесу торгівлі та обслуговування, такі я...
