бутньому і на обмежений період часу . Новий дитячий садок, який побудований за сусідству, надасть цінність для деяких сімей в майбутньому, коли в сім'ях будуть діти дошкільного віку. Вона діятиме протягом обмеженого проміжку часу, до тих пір, поки діти не підуть до школи.
В· Цінність в майбутньому і на невизначений період часу. Послуга дантиста по виправленню зубів підлітку триває довго, але забезпечить вигодою її одержувача на все життя. Студент коледжу, тільки отримавши освіту, зможе влаштуватися на роботу за фахом.
Разом з тим модель Зейтамль може бути доповнена Ряд досліджень, проведених А. Розумовської і В. Янченко, показують, що загальну цінність послуги формують:
В· комплексність і якість надання послуги (послуги надаються акуратно, надійно, на стабільному рівні і з хорошою результативністю);
В· комфорт в процесі надання послуги;
В· компетентність профільного та контактного персоналу (обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками і знаннями);
В· гарантії;
В· розуміння/знання споживача (задоволення індивідуальних потреб і домагань);
В· ввічливість (Чуйність, ввічливість і люб'язність профільного та контактного персоналу);
В· репутація та імідж фірми;
В· доступність послуг і оперативність їх надання (можливість вибору фахівця, філії/представництва, часу для відвідування, додаткових послуг);
В· комунікації (Доступність інформації про послуги компанії, її виклад мовою, зрозумілою для споживача);
В· відчутні фактори (зовнішній вигляд співробітників, приміщень фірми та інші фактори, що відображають імідж послуг високої якості);
В· ціни та умови оплати;
В· довірливість (На компанію, так само як і її співробітників, можна покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити споживачів).
При цьому А. Разумовська і В. Янченко виділяють, що сервісна компанія в процесі своєї комерційної діяльності продає не тільки профільні та супутні послуги, а й В«себеВ» як надійного та вигідного партнера. У результаті компанія реалізує, по суті справи, чотирьохрівневий систему продажів послуг (табл. 4.1).
Таблиця 4.1 - Чотири рівня системи продажу послуг
Рівень
Що продається
Що купується
Мета
1 Компанія
Бренд
Імідж, загальну довіру до компанії
Зробити оточення більш дружнім
2 Компанія
Асортимент послуг та його привабливі особливості
Розуміння ексклюзивності, елітарності і особливою корисності послуг компанії
Формування у свідомості потенційних споживачів високого рівня корисності послуг компанії, чітке позиціонування послуг з відмінностям від конкурентів і перевагам перед ними
3 Центр прибутку (філія)
Відмінні особливості послуг кожної філії
Корисність за ціною, за місцем, за часом
Формування споживчої поведінки, спрямованого на філія/представництво або компанію
4 Бізнес-одиниця (спеціаліст)
Відмінні особливості
Психологічний комфорт
Формування купівельного поведінки, спрямованої на профільного фахівця
Зазначимо, що перераховані споживчі чинники формують загальну цінність послуги, яка представляє єдність її якості в профільній області та споживчих властивостей, які обумовлюють її здатність задовольняти певні потреби конкретного споживача.
Цінність послуг сервісна компанія формує протягом всього процесу взаємодії з клієнтом, переважно через співробітників першої лінії. На малюнку 4.3 наведені основні внутрішні фактори, що впливають на загальну цінність обслуговування в сервісній компанії.
В
Малюнок 4.3 - Основні фактори, що впливають на показники профільного якості та задоволеність клієнта отриманими послугами
Фактори згруповані таким чином, що:
В· в лівої гілки, В«профільноїВ», знаходяться фактори, що визначають цінність пропонованої профільної послуги;
В· в правої В«маркетинговоїВ», перераховані В«надбудовніВ» чинники, тобто підвищують загальну цінність послуги.
Таким чином, сервісна організація може створювати цінність для покупців, покращуючи якість послуги. Коли ціна у вартісному вираженні знижується, покупці зазвичай сприймають це як підвищення в цінності.
Підвищити цінність послуги можна трьома способами: додавши до основного прод...
