продуктів і послуг, їх постійний моніторинг, підвищення рівня сервісу за рахунок оптимізації банківських процедур і зростання культури обслуговування, системну розробку нових банківських продуктів і послуг для максимального задоволення потреб клієнта. З кожним клієнтом банк повинен прагнути до встановлення довгострокових партнерських відносин. З цією метою банк повинен прогнозувати розвиток потреб клієнтів, появу нових напрямів банківського бізнесу, проводити маркетингові дослідження, розробляти і пропонувати повний спектр банківських продуктів і послуг. p> Крім того, необхідно використовувати досвід банків - лідерів з надання банківських послуг. Використання зарубіжного досвіду в розвитку послуг банку можливо в частині наступних положень:
1.Совершенствованіе структури управління банком і виділення підрозділів:
-відповідальних за залучення клієнтів і розвиток відносин з корпоративними клієнтами;
-займаються структуруванням угод і продажем банківських послуг і продуктів;
2.Разработка системи взаємодії підрозділів банку та процедури продажу банківських послуг, формування пакетів послуг для різних видів корпоративних клієнтів. Корисно використовувати досвід великих західних банків, які розробляють спеціальні презентаційні буклети з банківських послуг і продуктів і пропонують їх клієнту;
3.При зацікавленості клієнта фахівці, відповідальні за реалізацію конкретного виду послуги або продукту, розробляють структуру і графік реалізації угоди, отримують укладання різних служб банку і стверджують економічну рентабельність угоди на фінансовому комітеті;
4.сегментірованний підхід банку до роботи з клієнтами: кожний банківський продукт повинен бути сформований під певного клієнта з урахуванням його індивідуальних потреб.
Основними завданнями служби по роботі з клієнтами для утримання клієнтів повинні бути:
1. Максимально повний збір інформації про клієнта і, особливо про людей, що приймають рішення про вибір (зміні) банку;
2. Постійний моніторинг бізнесу клієнта через рух грошових коштів на його розрахунковому рахунку;
3. Постійний моніторинг взаємин клієнта з підрозділами банку, які безпосередньо надають йому послуги;
4.Предвіденіе дій конкурентів і вчинення подібних дій на крок раніше.
Крім організаційних змін необхідно ввести систему показників, що відображають ступінь задоволення потреб клієнтів. Щоб витягувати максимально повний дохід від інформації про клієнта, певним чином структурована база даних про клієнтів повинна постійно аналізуватися і доповнюватися, принаймні, за трьома напрямками:
1. можливості все більш глибокого сегментування клієнтів - наприклад, за їхніми очікуваннями або за рівнем рентабельності операцій з їх обслуговування;
2. моделювання структурного "профілю" клієнтів, наприклад, щодо їх соціально-демографічними характеристиками; це передбачає постійний збір інформації про клієнтів, починаючи з неформаль...
