продукція raquo ;. Стосовно до послузі дослідники Л. Бери, А. Парасураман, і В. Зейтамль склали також перелік показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг [17]:
- доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в зручний час, без зайвого очікування її надання;
- комунікабельність: опис послуги виконано мовою клієнта і є точним;
компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навичками і знаннями;
ввічливість: персонал привітний, уважітелен і турботливий;
довірчість: на компанію і її співробітників можна покластися, тому вони дійсно прагнуть задовольнити запити клієнтів;
надійність: послуги надаються на стабільному рівні;
безпека: надаються послуги не несуть з собою ніякої небезпеки або ризику і не дають приводу для будь-яких сумнівів;
відчутність: відчутні компоненти послуги, що відображають її якість;
розуміння/знання клієнта: службовці намагаються якомога краще зрозуміти потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.
2.6 Методика оцінки оригінальності нововведення
В якості оцінки оригінальностіості нововведення в інноваційній діяльності доцільно використовувати експертний і розрахунковий методи оцінки.
На підставі проведеного дослідження та аналізу нормативно-технічної документації було виявлено перелік вимог, який послужив фундаментом для формування наступних груп критеріїв для оцінки оригінальності об'єкта, представлених у таблиці 2.6.
Таблиця 2.6 - Групи критеріїв оцінки оригінальності
Група крітеріевПодгруппа показателейЕдінічний показатель1. Зовнішнє видозміна (ВВ) Інформаційна виразність (ІВ) 1. колористичне рішення 2. форма 1. Удосконалення виконання (СІ) 1. ретельність покриттів, обробки та виконання 2. чіткість виконання документації 1. Стабільність товарного вигляду (СТВ) 1. стійкість до пошкоджень 2. збереженість зовнішнього вигляду 1. Упаковка (У) 1. зовнішня зміна упаковки 2. відповідність розмірів упаковки розмірами об'єкта 3. надійність 2. Зміна внутрішнього стану і содержімогоСовершенствованіе виконання (СІ) 1. конструктивно-технологічне рішення 2. використання нового матеріалу 3. Зміна способу застосування (СП) Спосіб застосування (НСП) 1. знаходження нової функції для застосування 1. Область застосування (НОП) 1. область застосування 2. вихід на новий ринок
Основні положення. Відповідно до запропонованого переліком критеріїв оцінку оригінальності можна представити за допомогою наступного виразу:
Ор=ВВ + НД + СП, (2.6)
де Ор - оригінальність об'єкта; ВВ - зовнішнє видозміна; НД - зміна внутрішнього стану і вмісту; СП - зміна способу застосування.
ВВ=(ІВ + СІ + СТВ + У), (2.7)
де ІВ - інформаційна виразність; СІ - вдосконалення виконання; СТВ - стабільність товарного виду; У - упакування.
ІВ=(КР + Ф), (2.8)
де КР - колористичне рішення; Ф - форма.
СІ=ТПОІ + ЧІД, (2.9)
де ТПОІ - ретельність покриттів, обробки і виконання; ЧІД - чіткість виконання документації.
СТВ=УП + СВВ, (2.10)
де УП - стійкість до пошкоджень; СВВ - збереженість зовнішнього вигляду.
У=ВІУ + СРО + Н, (2.11)
де ВІУ - зовнішня зміна упаковки, СРО - відповідність розмірів упаковки розмірами об'єкта, Н - надійність.
ВВ об'єкта не має на увазі під собою розвитку науково-технічного прогресу, а є псевдоінновацій. Зазвичай створюється як маркетинговий хід, з метою підтримки інтересу споживача до компанії або продукції, а також залучення нових клієнтів.
НД=СІ, (2.12)
де СІ - вдосконалення виконання.
СІ=КТР + ІНМ, (2.13)
де КТР - конструктивно-технологічне рішення; ...
