ьних послуг для задоволення запитів і потреб споживачів. При цьому в стовпці I ми можемо бачити середнє значення оцінки важливості кожного компонента дерева, а в стовпці II - відповідну цій оцінці значимість (вагомість) компонента для споживача в порівнянні з іншими запропонованими йому компонентами. p> Як видно з таблиці 2.1 найбільш важливою складовою готельної послуги є привітний прийом в рецепції, тому всі опитувані поставили цьому компоненту дерева оцінку 5. В результаті цього і середнє значення оцінки важливості для споживача прийому до рецепції вийшло також 5. Практично таку ж важливість в очах споживача мають такі компоненти дерева якості як чистота в номері і організація харчування в ресторані. p> У той же час більшості споживачів готельних послуг не надається важливим наявність кондиціонера в номері. Ця складова отримала найменшу оцінку важливості компонента дерева, всього лише 2,5 бала. Проте слід брати до уваги той факт, що опитування споживачів проводився восени, а до літа попит на номери з кондиціонером по зрозумілій причині зросте. Варто відзначити також і той факт, що надання телематичних послуг у готелі знаходиться на дуже низькому рівні, практично половина опитаних поставила оцінку 3 і третина споживачів - оцінку 2. Треба зауважити, що з кожним роком важливість надання якісного доступу в Інтернет зростає і буде зростати. /div>
Таблиця 2.5
Обстеження задоволеності споживачів роботою готелю В«ХабаровськВ»
(дерево задоволеності споживачів).
Основні складові роботи готелю
Важливість для споживачів компонентів дерева
Оцінка якості
Загальна сума
Середнє значення оцінки якості
Індекс споживчої задоволеності,%
В В В
Бi
Бi /? Бi * 100
5
4
3
2
1
В
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
В
Вступ до рецепції
5
10,80
27
49
25
7
0
108
4,20
78,00
В
Наявність парковки
4,3
9,29
13
22
44
18
11
108
3,32
56,00
В
Кондиціонер в номері
2,5
5,40
...
