ову і знову для створення цінностей. p align="justify"> Споживчий капітал може служити оцінкою відносин організації із споживачами її продукції. Поняття В«споживчого капіталуВ» можна розширити за рахунок капіталу відносин (контактів) з постачальниками та іншими учасниками мікросередовища підприємства і назвати його В«капіталом відносинВ». Чим краще відносини з покупцями, тим вища ймовірність того, що покупець поділиться з продавцем своїми планами і досвідом, тобто компанія збагатиться новими знаннями. p align="justify"> Вибір показників для аналізу інтелектуального капіталу залежить від стратегії підприємства. Відмінність виробництва послуг від товарів значно і позначається на практиці менеджменту [22, С. 512]:
) покупці не стають власниками послуг;
) послуги невловимі;
) велика залученість споживачів у процес надання послуг;
) співробітники компанії та інші споживачі є невід'ємною частиною послуги;
) неможливо забезпечити постійну якість використовуваних ресурсів і одержуваних результатів;
) споживачам складно оцінити якість багатьох послуг;
) неможливо створювати запаси послуг;
) більш важливий часовий фактор;
) у системах надання послуг можна задіяти як електронні, так і фізичні канали.
Підприємства в сфері послуг створюють постійно діючі системи вивчення думок груп споживачів, використовуючи різноманітні методи. Для створення ефективної інформаційної системи необхідно вибрати відповідні методи дослідження якості послуг з можливих, представлених в таблиці 2 [34]. p align="justify"> Жодне підприємство, з одного боку, не буде використовувати всі перераховані в таблиці 2 методи досліджень одночасно, з іншого боку, недостатня кількість інформації може призвести до невірних управлінським рішенням. Те, які саме методи дослідження якості послуг вибирає та чи інша компанія, визначається природою наданих нею послуг, використовуваної стратегією і потребами службовців, користувачів отриманої інформації. p align="justify"> Зовнішні клієнти, персонал підприємства, методи дослідження їх відносин відображають три перерахованих складових інтелектуального капіталу підприємства. Результати досліджень якості послуг є важливою інформацією в процесі управління інтелектуальним капіталом. Зупинимося докладніше на проблемі вимірювання якості послуг. br/>
Таблиця 2 - Методи дослідження якості послуг [40, С. 3]
Методи исследованияОписаниеЧастота123Опросы споживачів при кожній сделкіОпрос про задоволення споживачів якістю обслуговування по завершенні сервісного контактаПостоянно В«Таємний покупецьВ» Дослідники стають В«споживачамиВ», на власному досвіді з'ясовуючи і оцінюючи якість услугЕжеквартально Опитування споживачів: - нових - рідкісних - потеряннихОпроси для з'...
