;ясування: - чому споживачі вибрали фірму - чому скоротили споживання послуг - чому вирішили змінити фірмуПостоянноФокус-группиОпрос невеликої групи споживачів, неспоживачів, співробітників (8-12 осіб) за конкретною темеВ випадку необходимостиПотребительские консультаційні группиГруппа споживачів, періодично наймані компанією для консультації з питань ефективності обслуживанияЕжеквартальноОбзоры з питань обслужіваніяПеріодіческіе зустрічі з споживачами для оцінки процесу обслужіваніяЕжегодно або раз на полгодаСбор скарг, предложенійСістеми збору та класифікації скарг та пропозицій потребителейПостоянноОбщие огляди ринкаОбзори про послуги компанії з оцінки думок споживачів компанії і клієнтів фірм-конкурентовРаз на півроку або ежеквартальноОтчети працівників, що контактують з кліентаміПроцесс збору та класифікації думок персоналу, що контактує з клієнтами з питань якості обслужіваніяПостоянно або ежемесячноОпроси сотрудніковОпроси обслуговуючого персоналу про якість їх В«життяВ» на работеЕжеквартальноТекущие дані по процесу услугСістеми збору, класифікації інформації про ефективність процесу послуг: - як часто приймалися коригування - як часто система послуг давала збій - які витрати надання услугПостоянно
Модель SERVQUAL розроблена А. Парашураманом, В. Зайтамл і Л. Беррі для визначення якості послуг [33, С. 43]. Вона передбачає вимірювання якості послуги за допомогою кількісного показника - індексу якості SQI (англ. Service Quality Index), що відображає співвідношення очікуваного і сприйнятого якості послуги (таблиці 3, 4, 5). Розрахунок індексу якості грунтується на результатах анкетування споживачів послуги. При цьому використовуються дві базові анкети - для вимірювання очікувань споживача і сприйняття якості отриманої послуги В«Сприйняття мінус ОчікуванняВ» (англ. Perception - Expectation). Базові анкети [31, С.14] адаптуються з урахуванням специфіки діяльності організації, особливостей наданої послуги. br/>
Таблиця 3 - вимірювання якості послуг у моделі SERVQUAL [40, C. 6]
Критерії качестваКраткое опісаніе12Надежность-здатність точно виконати обіцяні услугіУбедітельность - компетентність і ввічливість персоналу-сформоване довіру до компанії і персоналу - безпека услугОсязаемость-сприйняття приміщень - обладнання - зовнішнього вигляду персоналаСопережіваніе-контакт із співробітниками легкий і приємний - зрозумілий для споживача мова - прагнення зрозуміти кліентаОтзивчівость - бажання допомогти клієнту і швидко надати послугу
Респонденти відповідають на питання за допомогою п'яти-семи бальної шкали Лайкерта (В«Абсолютно не згоденВ» - В«Абсолютно згоденВ»). При обробці питання групуються в блоки по 4-5 відповідно до критеріїв якості: надійністю (питання 1-4), переконливістю (питання 5-10), осязаемостью, матеріальністю (питання 11-13), співпереживанням (питання 14-17) і чуйністю (питання 18-22). p align="justify"> По кожному фактору розр...
