иві столи и ввічлівім обслуговуваня роздавальніка. Щодня Працівникам Пропонується широка різноманітність смачно і якісно приготовання страв.
За перевіконання планом бухгалтерія з наказу керівника служби І завірення директора готелю Україна має відаваті премії, чім более заробів тієї чи Інший працівник, тім більшій розмір премії.
Третя Підсистема - це контроль якості и стандартизація процесса Надання послуг в Готелі Україна .
Готель Україна має свой власний кодекс стандартів. Стандарти, Які застосовуються у Готелі Україна повінні мати Гнучкий систему и відображаті вимоги і побажання КЛІЄНТІВ, в Першу Черга постійніх КЛІЄНТІВ. Під стандартами мається на увазі НЕ лишь правильна техніка обслуговування гостей, но и відношення персоналу до своєї роботи, до гостей.
Завдяк тренінгам КОЖЕН крок персоналу готелю, ресторану, бару и фітнес-центру винен буті продуманий до дрібниць. Будь-яка помилка допущена працівніком готелю НЕ має залишитись непоміченою. Коженая працівник ототожнює себе з усім готельного комплексу Україна и пам'ятає, про том, что Кожна помилка может завдаті негативно вплінуті на репутацію готелю.
Існує стандартне вітання гостя готелю (Пожалуйста В принципі загальне и воно прописаність в стандарті), и тут Важлива не саме набор слів, а ті, як ЦІ слова віголошуються, тобто правильне відношення персоналу до КЛІЄНТІВ готелю Україна raquo ;. Політика готелю винна будуватіся на індивідуальному контакті персоналу з гостями. У готелі, ресторані та других підрозділах ДП Україна Працівникам слід стежіті за виконання будь-которого бажання клієнта.
Четверта Підсистема - це контроль продуктивності праці. Керівництво готелю Україна має відносно високий рівень витрат, альо при цьом все одне винне намагатіся підвіщуваті Продуктивність праці. Для цієї мети керівніцтву слід застосовуються Такі Способи як:
- Підвищення професійної підготовкі персоналу;
- Збільшення об'єму услуг, что Надаються, но не в збиток якості;
- Поліпшення технічного оснащення виробництва услуг;
- Впровадження інновацій, что зменшуються витрати людської праці в обслуговуванні;
- диференціація обслуговування.
П'ята Підсистема - це контроль Міри задоволеності КЛІЄНТІВ помощью системи АНАЛІЗУ СКАРГА и пропозіцій, порівняння якості послуг конкурентів з якістю Надання ВЛАСНА услуг.
Готель Україна в основному має гарні Відгуки КЛІЄНТІВ, но все ж таки іноді и бувають Скарги, Які готель винен використовуват як коштовне джерело здобуття перевага перед конкурентами, створюваті Механізм ефектівної їх ОБРОБКИ, Щоб не упустити ціх перевага. Скарги вказують на Можливі дороги удосконалення роботи, дозволяють задовольніті невдоволеного клієнта.
Готель Україна характерізується наявністю системи стратегічного планування, Прагнення керівніцтва до Підвищення якості услуг, скроню стандартами обслуговування, системи контролю за Надання послуг, системою удовольствие СКАРГА гостей. Особлива увага в Цій сістемі пріділяється персоналу.
Оцінка якості Надання послуг служби прийому и размещения
Таблиця 3.1 Оцінка показніків служби прийому и размещения ДП Україна
№Показнік служби прийому и розміщенняОцінка123451 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Кількість персоналу reception (3 чол.) Знання іноземних мов (Ідеальне володіння мовою у адміністраторів, у швейцарів - ні) ШВИДКІСТЬ обслуживания ( Повільно) Якість и детальність реєстрації (бездоганно) Заповнення анкет (практично немає, все Робить адміністратор) Якість обслуговування швейцаром (гарна, допомагає з багажем, детально розповідає про кімнату, Виконує дрібні доручення) Документальне оформлення и ведення бази даних в комп ютері (всі анкети и дані про КЛІЄНТІВ зберігаються, всі поля анкет заповнені, без пропусків) Прівітлівість reception (всегда усміхнені и вітаються по имени) предлагают широкий и детальний спектр Додатковий услуг (Не набрідліво предлагают додаткові послуги) СПЕЦІАЛЬНІ прохання, Які не входять до Переліку послуг готелю (віконують практично вусі: поміняти валюту, замовити Теплохід, екскурсію ТОЩО) Виконання різноманітніх Проханов (побудка - будя на годину Ранее, гладка одягу - дорогувато,) Інформаційне забезпечення (адміністратори и Швейцари нададуть вічерпну інформацію, яка стосується НЕ только готелю, но ї Взагалі інформацію, яка необхідну гостю про Київ, найближче пошта, банк ТОЩО) Розрахунок и виїзд (немного затонути и нужно при віїзді розрахуватіся за міні-бар) хх х х х х х х х х х х
загаль якість роботи и Надання послуг службою прийому и размещения в Готелі Україна можна оцініті на тверду 4 (або 5 з м...
