за собою збільшення відсотка збирання платежів. Роботу підприємства необхідно проводити на основі знань про свого споживача, з урахуванням його інтересів і потреб. Підхід, заснований на задоволенні потреб споживачів, впровадити на підприємствах ЖКГ досить складно. По-перше, для цього необхідно придбання дорогого програмного забезпечення, що в умовах складного фінансового самопочуття галузі зробити проблематично. По-друге, матеріально-технічна база, стан інженерних мереж і житлового фонду не дозволяє більшості підприємств ЖКГ надавати індивідуальні послуги споживачам (послуги високої якості для найбільш вимогливих клієнтів).
Для ВАТ «Татенерго« НЧТК », що пропонує послуги різним групам населення, більше підходять принципи масового маркетингу (задоволення потреб якомога більшої кількості клієнтів стандартизованими послугами). При цьому споживачів підрозділяють на великі групи (сегменти) на основі різних ознак, таких як дохід, місце проживання тощо Для кожного сегмента надаються різні модифікації послуг (наприклад, можливість оплати ЖКП через банкомати, надання додаткових послуг за окрему плату і т.д.). Розробляється також і спеціалізований комплекс заходів впливу на різні групи боржників, якщо такі були виявлені за допомогою моніторингу. У сфері ЖКГ активно застосовуються примусові методи впливу на боржників (стягнення заборгованості, припинення надання послуг і т.д.). Стимулюючі заходи і методи морально-психологічного впливу використовуються набагато рідше. Такі, наприклад, надання пільг клієнтам з високою платіжною дисципліною, застосування альтернативних методів оплати, здійснення розгляду справ боржників на комісії з врегулювання заборгованості і т.д. Перераховані заходи можуть сприяти збільшенню збирання платежів.
Список використаної літератури
Нормативно-правові матеріали:
1. ГОСТ Р ІСО 10001-2009 Менеджмент якості - Задоволеність споживачів - Рекомендації з правил поведінки для організацій.
2. ГОСТ Р ІСО 10002: 2 007 Менеджмент якості - Задоволеність споживачів - Керівництво з управління претензіями а організаціях.
. ГОСТ Р ІСО 10003-2009 Менеджмент якості - Задоволеність споживачів - Рекомендації щодо врегулювання спорн?? х питань поза організацією.
4. ГОСТ Р ІСО 10004 Менеджмент якості - Задоволеність споживачів - Керівництво з моніторингу та вимірюванню задоволеності споживачів.
5. ГОСТ Р ІСО 9001-2008 Системи менеджменту якості. Вимоги та настанови щодо застосовування.
6. Про захист прав споживачів: Федеральний закон РФ від 07.02.1992 р №2300-1 (зі змінами).
7. Програма «Енергоресурсоеффектівность в Республіці Татарстан на 2006 - 2010 роки»//Закон РТ від 23.03.2006 р Про затвердження Програми «Енергоресурсоеффектівность в Республіці Татарстан на 2006 - 2010 роки». Прийнятий Державною Радою Республіки Татарстан 16 лютого 2006. 8. Постанова КМ РТ від 7 травня C6 284 «Про затвердження Положення про порядок надання державної підтримки підприємствам і організаціям, які реалізують інвестиційні проекти в Республіці Татарстан" (зі змінами від 3 липня 2000 р 6 березня 2001, 25 вересня 2002 р., 21 січня, 25 серпня 2005, 2 жовтня 2006 року)//Республіка Татарстан.- 1999. - 25 червня.-C6 128.
9. Указ Президента РФ «Про реформу житлово-комунального господарства в РФ» від 28 квітня 1997 р №425.
10. Житловий кодекс Російської Федерації.
Спеціальна література:
11. Багаєв, А.Н. Реформа житлово-комунального господарства: все, що про неї чули і хочемо знати. Ростов н/Д: Фенікс, 2006, С.34-39.
12. Волосатова, Н. Керуючим компаніями загострять конкуренцію/«Коммерсант (Новосибірськ)», №76 (3652) від 05.05.2007, С.27-32.
. Волосатова, Н. Мережі в обмін на платежі/«Коммерсант (Новосибірськ)», №96 (3672) від 05.06.2007, С.33-36.
. Гришковець, Е. Рік високої напруги/«Коммерсант», №92 (3423) від 25.05.2006, С.12-18.
. Гришковець, Є. РАО ЄЕС запалить олімпійський світло/«Коммерсант», №14 (+3590) від 01.02.2007, С.21-24.
. Гусєв, А.Б. Майнова диференціація населення: методи оціню-ки//«Проблеми теорії та практики управління», №4, 2007, С.26-27.
. Джай, К. Основи бюджетування.- М .: Вершина, 2007, 344 с.
. Єгорова, А., Окішев, А., Столяров, Г. Енергетикам буде тепло/«Ведомости-Самара», №119 (1893) від 02.07.2007, С.10-15.
. Келлер, А. Ганьба самої енергозабезпечення країни//«Житлово-комунальне господарство», №10, 2006, С.39-42.
. Козенко, А. «Єдина Росія» пок...
