б створення бази даних по витратах на якість обов'язкові регулярні звіти за якістю, наприклад аналіз споживчих скарг чи зведення про обсягу шлюбу або невідповідної продукції. Обидва варіанти дій припускають хороші робочі відносини тісну співпрацю з бухгалтерією. Участь бухгалтерів у системі аналізу витрат на якість гарантує високий ступінь довіри до представлених фінансових даних. Ризик, пов'язаний з функціонуванням такого роду систем якості, в цьому випадку, як правило, зміщується в область коригувальних дій, які не обходимо зробити після того, як відповідна інформація зібрана і проаналізована. Якщо дані по витратах на якість носять недостатньо детальний характер, то на їх основі важко виробити конкретні заходи, спрямовані на безперервне вдосконалення діяльності підприємства.
Багато організацій надають перевагу більш неформальні (недокументовані) періодичні оцінки витрат, пов'язаних з якістю, на основі річних або піврічних звітів за якістю. В основі такого підходу може лежати оцінка вартості однієї типової помилки або цілого ряду помилок або дефектів. Інший спосіб вимірювання витрат полягає в тому, що службовцям ставиться в обов'язок вести документований облік свого робочого часу. Оцінку витрат на забезпечення якості окремого бізнес-процесу можна виконати шляхом послідовного аналізу кожного з складових його підпроцесів, враховуючи вартість кожного подпроцесса в категоріях попередження, оцінки якості та невідповідностей. Деякі з виявлених в результаті такого аналізу подпроцессов можуть взагалі не створювати доданій вартості і представляти собою чисті витрати. Виключення або комбінування окремих підпроцесів, як правило, дає можливість значно скоротити витрати на забезпечення якості. Існує маса прикладів, коли група фахівців, зайнята проблемами управління або поліпшенням якості, змогла правильно оцінити вихідний рівень втрат від браку, визначити необхідні розміри превентивних вкладень в якість і з високою точністю передбачити очікувану вигоду від зниження втрат, отриману в результаті вжитих заходів. Іноді дуже корисними виявляються і інші неформальні методи обліку витрат на якість. Наприклад, облік впливу ступеня задоволеності споживача на рівень потенційних втрат, незважаючи на явно оціночний характер, дозволяє більш тісно пов'язати заходи щодо поліпшення якості із споживчими очікуваннями.
Але яким би методом не користувався фахівець в області якості, він зобов'язаний шукати приховані витрати, що представляють собою потенційні ресурси для економії. Насправді велика частина витрат, пов'язаних з якістю, так чи інакше виявляється «закопаної» всередині стандартних статей витрат підприємства. До числа таких витрат слід віднести затримки у прийнятті управлінських рішень, простої, невикористовувані потужності, відкладену доставку, упущені замовлення і втрачених споживачів [12].
Першим кроком у дослідженні витрат на якість є оцінка частки таких витрат у структурі витрат компанії. У якості бази для первісної оцінки можна взяти загальний обсяг продажів або сумарні витрати на виробництво або обслуговування. Коли організація вперше звертається до питань якості, величина витрат, так чи інакше пов'язаних з якістю, найчастіше виявляється вище 25% від обсягу продажів. У результаті проведення цілеспрямованої політики рівень втрат через якість, як правило, вдається звести до величини, що становить кілька відсотків. Найбільш «жирні» шматки від цього пирога зазв...
