я кожного пасажира особою ВАТ Російські залізниці raquo ;, і за його вигляду, поведінки й мови вони судять про ситуацію на всьому залізничному транспорті.
Клієнтоорієнтованість сьогодні - це безумовна вимога ринку, яке поряд з іншими вимогами забезпечує конкурентоспроможність залізничного транспорту в організації пасажирських перевезень. Критерії, яким ще 10-15 років тому повинен був відповідати працівник поїзної бригади, до теперішнього часу сильно змінилися. В організації пасажирських перевезень відзначаються випадки, коли існує явна суперечність між встановленими вимогами, що пред'являються до якості сервісу і реальною ступенем задоволеності пасажира якістю і культурою обслуговування.
У процесі навчання провідники вивчають вимоги, пропоновані до їх зовнішнього вигляду, правила вживання мовних зворотів, основи етики та естетики, правила етикету. Правила мовної поведінки регулюються мовним етикетом - склалася в мові та мовленні системою стійких виразів, що застосовуються в ситуаціях встановлення і підтримки контакту. Це ситуації звернення, вітання, співчуття і співчуття, схвалення і компліменту, запрошення, пропозиції, прохання, ради та багато іншого.
Результати спостереження за діалогом пасажир-провідник під час поїздки в поїзді і бесіда зі студентами-практикантами про їхню особисту спостереженні за роботою штатних провідників доводять доцільність дотримання загального правила: у спілкуванні з пасажирами намагатися вживати тільки прості, точні і зрозумілі слова, чітко і грамотно формулювати свою думку, завжди ініціювати діалог, задаючи відкриті питання: як? raquo ;, як, на вашу думку? raquo ;, скільки ще? raquo ;, яким чином? raquo ;, чому? .
Процес спілкування полягає в говорінні і слуханні. Для кожного з цих дій є правила, що дозволяють зробити спілкування більш довірчим, приємним і конструктивним.
Якщо провідник каже, то рекомендується почати розмову з посмішки - це розташує співрозмовника; бути ввічливим і доброзичливим, завжди пам'ятати про те, що тон визначає зміст raquo ;; особливо стежити за своїми інтонаціями в тих випадках, коли співрозмовник дозволяє собі неповажний тон - провідник у будь-якому випадку зобов'язаний зберегти до нього зовнішнє повагу; вивчення думок пасажирів свідчить про крайньому неприйнятті випадків негативної оцінки провідником особистості пасажира; у промові не повинно бути слів, що означають образу чи зневагу; не зачіпати національні почуття співрозмовника; не висловлювати невдоволення або нетерпіння, якщо співрозмовники відчувають труднощі з мовою (літні люди з уповільненою реакцією або люди з порушенням слуху та мови, іноземці і т.д.); не нав'язувати співрозмовникові власних думок, говорити завжди чітко і ясно; уникати професійних і технічних термінів; намагатися будувати короткі фрази, по 5-9 слів; питання починати словами вибачте raquo ;, вибачте raquo ;, вибачте за турботу .
Результати анкетування показують, що пасажирам імпонує, коли провідник, виступаючи в ролі слухача, має терпіння дослухати пасажира до кінця, не перебиває мовця, навіть якщо його слова викликають обурення, що не робить недоречних зауважень, поглядами в очі , мімікою, кивками головою підтверджує увагу до слів мовця і розуміння його. Вислуховуючи одного пасажира, не відволікається на інших людей або справи, концентрується на суті питання, завжди оцінює ситуацію виходячи з інтересів пасажира. Рівень задоволеності пасажирів роботою провідників розглянуто на малюнку 3.3.
Малюнок 3.3 - Рівень задоволеності пасажирів роботою провідників
Позитивну оцінку у пасажирів викликають ті ситуації, коли провідник може ввічливо вибачитися, адекватно висловити сумнів, пом'якшити свою відмову, незгоду або несхвалення, грамотно уникнути прямої відповіді.
Проведене нами дослідження доводить думку про те, що робота правильно навченого провідника, позитивно впливає на підвищення задоволеності пасажира рівнем обслуговування. Високий рівень культури обслуговування пасажирів в поездах- один з основних обов'язків всіх працівників поїзних бригад. Кожен працівник, пов'язаний з обслуговуванням пасажирів, своєю поведінкою (у тому числі і мовним) впливає на формування у пасажирів уявлення про роботу залізничного транспорту в цілому. До цього рівня професіоналізму і потрібно прагнути майбутнім провідникам.
Значна частина пасажирів, які не розпещена особливими умовами комфорту та увагою, схильна просто стоїчно ставитися до незгод шляху, інерційно звикнувши не помічати певних огріхів. Поступове підвищення рівня креативного сервісу, краще позиціонування ВАТ РЖД зробить таких клієнтів більш вимогливими, творчими і активними у своїх оцінках, а їх ставлення до подій більш зацікавленим.
Узагаль...
