нивши результати порад і пропозицій респондентів щодо поліпшення залізничних пасажирських перевезень, було виявлено, що найчастіше (41,9% респондентів) було висловлено побажання підвищити рівень комфорту/зручностей в поїздах. В якості конкретних порад щодо підвищення комфорту найчастіше називали:
більш зручні сидіння;
тепліші вагони взимку;
туалети.
Побажання понизити ціни на квитки або збільшити знижки висловили 18,1% опитаних пасажирів поїздів.
, 8% учасників опитування пріоритетною проблемою назвали поліпшення інфраструктури залізничного сполучення - благоустрій вокзалів і перонів.
На думку 9,3% респондентів слід поліпшити якість обслуговування у залізничному сполученні, а 5,3% учасників опитування пріоритетним вважають підвищення рівня безпеки, і 3,8% респондентів висловили бажання розширити можливості придбання квитків (нові види квитків і можливості їх придбання).
Стійке перевищення попиту на пасажирські перевезення над пропозицією транспортних послуг в літній період, наявність безлічі претензій і нарікань пасажирів відносно рівня сервісу актуалізують необхідність введення спеціальної підготовки персоналу (провідників пасажирських вагонів) для підвищення ефективності перевізного процесу.
З безлічі напрямків, що дозволяють отримати оцінку !! розглянемо підвищення професійного рівня за рахунок якісного сервісу, підвищення професійної майстерності, зменшення захворюваності серед працівників, поліпшення психологічного клімату в колективах, зменшення потенційної плинності кадрового складу.
3.2 Відбір і підготовка персоналу, як фактор забезпечення якісних послуг
Пасажирські перевезення грають чільну роль у створенні іміджу залізничного транспорту для суспільства. Більшість населення оцінюють залізничний транспорт за враженнями від спілкування, зустрічей з провідником, квитковим касиром, працівником вокзалу. А від цього, як добре відомо, залежить результат конкурентних відносин з іншими видами транспорту.
Господарство пасажирських залізничних перевезень - це складна багаторівнева сільносвязний система, що складається з великої кількості часто не зв'язаних в одному рівні ланок. Кожна ланка виконує свою функцію. Кінцевий результат діяльності залежить від діяльності кожної ланки системи.
Це, ймовірно, саме різновекторний і найчисленніше господарство (за винятком шляхового) на залізничному транспорті. З 2383 працівників Забайкальського філії ВАТ ФПК +1133 Провідника, 249 квиткових касирів. Серед факторів, що впливають на ефективність і привабливість для клієнта пасажирських перевезень, людський фактор є найбільш важливим.
Розглянемо реалізацію напрямки відбору та підготовки, як чинника забезпечення якісних послуг, для провідників дальнього сполучення. Саме провідник уособлює імідж залізничного транспорту в очах пасажирів.
Основи діяльності провідника пасажирського вагона викладені в нормативних документах: Посадова інструкція провідника пасажирського вагона, Правила перевезень пасажирів, багажу і вантажобагажу на федеральному залізничному транспорті, збірник професіографічного матеріалу випуск №2 У світі професій raquo ;. Проаналізувавши згадані документи, ми побачили, що величезний перелік обов'язків становить знання і вміння в обслуговуванні технічних пристроїв і оснащення вагона. Ці знання та навички провідники набувають ще в процесі навчання набуття фаху. А як же бути з тими функціональними обов'язками, яким не вчать raquo ;, наприклад, забезпечувати високу культуру обслуговування пасажирів на шляху прямування raquo ;. І що мається на увазі під фразою культура обслуговування? Raquo ;. Відповідь на ці питання частково ми можемо отримати, вивчивши професіограму (опис професії) провідника. Згідно з цим документом предметом праці провідника пасажирського вагона є пасажири. Тому професія провідника висуває вимоги до індивідуально-психологічних особливостей фахівця, які пред'явлені в таблиці 3.2.
Якщо розглядати діяльність провідника з позиції пасажира - тобто з позиції клієнта, споживача послуг, то ми бачимо, що для пасажира важливо не тільки наявність оплаченої послуги (можливість проїзду, переміщення), але і її якість. Те, яким чином і наскільки якісно провідник виконає свої посадові обов'язки, певною мірою залежить і пасажирооборот.
Таблиця 3.2 - Вимога професії до індивідуально-психологічних особливостей фахівця
Індивідуально-психологічні особенностіТребованіяНейродінамікаСтабільность нервової сістемиПсіхомоторікаХорошая зорово-моторна і слухо-моторна координація, швидка реакціяІндівідуально-психологічні особенностіТреб...
