стик доданої послуги і вигод одержуваних цільовими групами споживачів їх виявлення потребам і очікуванням;
- відповідність якості наданої доданої послуги, що пред'являються до неї моїм вимогам (проведення «аудиту» послуги та її оцінка по восьми показниками якості);
- наявність і достатність необхідних внутрішніх і зовнішніх ресурсів;
- влаштовує мене рівень відповідності між моїми реальними витратами і ціною, тобто набором очікувань, які я мав намір отримати від надання доданої послуги споживачам.
3.7 Розробка нових ідей і пропозицій
Введення.
Специфіка роботи на нашій ділянці ГТС передбачає надання обраної основної послуги моїм споживачам тільки високої якості протягом всього виробничого процесу. Сама форма надання основної послуги, в більшій мірі, відбувається через спілкування зі споживачами.
Під високою якістю основної послуги, тут я розумію такий її рівень, при якому сукупність вигод, очікуваних споживачем (тобто цінність послуги), не буде нижчою моїх очікувань стосовно кожного споживача. Тільки шляхом підтримання цінності своєї послуги на необхідному рівні я зможу досягти бажаного результату. Зважаючи багатьох причин очікування і потреби моїх споживачів з часом змінюються і, як наслідок, відбувається зниження вигоди від послуг, знижується цінність загальної послуги. Цю закономірність пояснює представлена ??в курсі «Практичний маркетинг» - «теорія життєвого циклу послуги».
Проміжний висновок.
Необхідно прагнути підтримувати основну послугу на стадії «зрілість» її життєвого циклу, шляхом постійного утримання збалансованого «портфеля» доданих послуг. Шляхом:
- міжособистісного спілкування;
- спостережень, в т.ч. і під час надання основної послуги;
- постановкою себе на місце споживача;
- використанням особистого досвіду, намагатися максимально вивчити цільового споживача.
На базі виявлених його очікувань і потреб, шляхом аналізу і досліджень формувати найбільш переважний «портфель» доданих послуг для різних груп споживачів, за допомогою планування оптимальної матриці частки ринку. Своєчасно виявляти серед «модифікованих» або «нових» послуг:
1. «Проблемні послуги»,
2. «Зірки», надання основної послуги різним сегментам моїх споживачів.
Можливо переміщення одного «портфеля» доданої послуги - в іншій. Це найбільш прийнятну для мене варіант, тому він знижує загальні реальні витрати на ту чи іншу додану послугу.
Наприклад, від групи споживачів - більш кваліфікованих машиністів до групи меншою кваліфікацією.
Необхідний контроль і за складом груп можлива свідома реакція споживачів (при техучебе, наприклад).
Підтримання цінності основної послуги тієї сегментної групи споживачів, де перепозиціювання неможливо. Де зібрані молоді, але вже досить досвідчені працівники, з рідкими потребами, заснованими на самоактуалізації, з широким колом очікувань. Це можливо лише за рахунок формування «портфеля» доданих послуг - абсолютно «новими» послугами.
При цьому необхідна ретельна розробка нових ідей і пропозицій, що поліпшують основну обрану послугу.
3.7.1 Опис найбільш підходящих підходів і методів при розробці «нової» послуги для мого цільового споживача
Для моєї ділянки, виділений в кінці попереднього підрозділу сегмент споживачів, є найбільш важливим. Найближчим часом саме молоді люди, з позначеними вище характеристиками, складуть основну частину підлеглого мені персоналу.
Розробка нових доданої послуги та їх використання в майбутньому, для підтримки необхідної цінності у даної групи споживачів моєю основною послуги - є життєво важливим фактором НДйого підрозділу. Під новою необхідно в даному випадку розуміти таку послугу, яка має абсолютно нові властивості. У моєму випадку розроблена послуга буде тим успішніше, чим:
- глибше я зрозумію потреби, позначеного мною споживача;
- більше мої реальні витрати;
- краще я доведу до цільового споживача набір вигод від послуги, тобто поясню, що саме я їм пропоную.
Нову послугу я розробляю сам, при цьому проводжу власні дослідження і сам керую процесом.
Применяю плановий підхід до розробки кожної нової послуги, який передбачає; багатоповерховий процес вивчення нових ідей. На першому етапі - виробляю відсів безперспективних ідей, а на другому - відібрані...
