ві допомогти покупателям4 ,673,83-0, 84Удобство вчинення покупок4, 034,20 +0,1718. Зручний розміщенні магазіна4, 234,83 ​​+0,6019. Зручний час роботи4, 125,00 +0,8820. Зручне планування магазіна4, 234,33 +0,1021. Умови для швидкого пошуку товарів 3, 443,83 +0,3922. Зручна автостоянка4 ,123,00-1, 12Общій індекс якості (керівники) 4,143,83-0,31
Відповідати високим вимогам, що пред'являються споживачами, достатньо важко. Оцінки сприйняття якості послуг магазину, виставлені споживачами за деякими критеріями якості та їх складовим, нижче відповідних їм оцінок очікування якості послуги. p align="justify"> Середнє очікуване якість послуг становить 4,14 бала, середня сприймається якість послуги - 3,83, а загальний індекс якості послуг є негативним і дорівнює: 3,83 - 4,14 = - 0,31.
Очікування щодо якості послуг за більшістю критеріїв у керівництва магазину вище, ніж у покупців, що говорить про обізнаність керівництва магазином про очікування споживачів. Тільки за двома критеріями В«Зручність здійснення покупкиВ» і В«Ризики при здійсненні покупкиВ» очікування керівництва нижче, ніж у покупців. Сприйняття якості послуг покупцями виявилося за всіма критеріями вище, ніж у керівників магазину. Можна припустити, що керівництво підприємства роздрібної торгівлі знає про невідповідності між очікуваннями споживачів і реальною ситуацією, але проблеми поки не вирішені. p align="justify"> У результаті дослідження рівня якості підприємства у сфері послуг роздрібної торгівлі можна виділити чотири групи (сегмента) споживачів, що відрізняються ступенем задоволення якістю послуг та обізнаністю керівників магазину про рівень якості за п'яти виділеними критеріями на основі моделі SERVQUAL (таблиця 6). br/>
Таблиця 6 - Думки споживачів і керівників [40, С. 9]
Критерії качестваОценкіГруппи потребителейПотребителиРуководителиНадежность-0,47-1,003-я группаУбедітельность +0,29-0,502-я группаОсязаемость +0,62-0,172-я группаСопережіваніе +0,17 +0,401-я группаОтзивчівасть-1, 54-1,124-я група
-я група. В«Якість хорошаВ»
-я група. В«Якість задовільнийВ»
-я група. В«Якість незадовільний, працівники знають про недолікиВ»
-я група. В«Якість незадовільний, виробник послуги не бачать недоліківВ»
Вирішуючи проблему підвищення якості надаваних послуг, підприємство роздрібної торгівлі забезпечує собі перевагу в формуванні високої лояльності споживачів. Це може бути основою конкурентної переваги магазина в умовах загострення конкуренції. p align="justify"> Таким чином, представлена ​​система показників дає не прямий, а непряму оцінку інтелектуального капіталу компанії у вигляді результатів сегментування клієнтів та діяльності менеджерів щодо поліпшення якості послуг. p align="justify"> Однак при цьому повністю охоплюються три основних складових...
